“24小时内核实，5个工作日内解决。我们一周后现场复查时看到，这个铁栅栏已按要求拆除。”

日前，上海12345市民服务热线接到一通电话。市民反映，在杨浦区营口路一处公共人行道上，突然横出了两排铁栅栏，影响通行且存在安全隐患。当天，这一诉求被转发至属地长海路街道。

当天下午，长海路街道城建、城管等多部门工作人员赶赴现场查看，发现该铁栅栏为边上某公寓自行安装。于是，工作人员立刻与该公寓所属物业公司、负责人核实情况。

据了解，该公寓门口正对人行道，那里经常停放着大量非机动车，影响住户出入。为此，公寓在门口台阶两侧安装了铁栅栏作为阻挡。

“铁栅栏的位置属于该公寓所属物业公司管理的公共区域，安装行为未告知物业公司，未经过批准，属于私自安装。这对行人安全也有影响。”长海路街道城建中心副主任周亮说。

街道工作人员召集小区居民代表、公寓物业工作人员和公寓负责人等相关人员，开展了现场工作协调会，听取各方意见建议。街道向大家解释相关政策法规要求，纠正双方认识误区，有针对性地进行调解。最后，街道城管部门依据《上海市住宅物业管理规定》相关内容，向公寓方开具了《责令改正通知书》，要求其在规定期限内拆除铁栅栏。

一周后复查时，两排铁栅栏已经被拆除。街道城运中心对反映问题的居民进行回访，该居民对处置结果表示满意。

一通12345热线的背后，是处置快、质量高、认可广的办理模式。对于市民诉求，长海路街道有一套清晰的流程：先联派单、联合处置、答复录音、结案报告、回访再派遣。详细来讲就是：接到诉求后，街道城运中心先行联系来电人，明确诉求并及时反馈派单给相应网格工作站、条线管理部门或居委。处置完毕后，处置部门将答复来电人并录音保存，提交结案报告，最后由街道城运中心回访来电人。

在接诉处置过程中，跑赢时间、跑出处置“加速度”，是确保群众诉求得到及时响应和有效解决的重要依托。街道城运中心派单后，通常情况下，工作日期间各相关网格工作站、条线部门及居委会要在2小时内接单，接单后1个工作日内完成现场核实，5个工作日内完成工单处置。

为更好地开展工作，长海路街道持续完善热线工作机制，先后制定《长海路街道“12345”市民服务热线工单办理考核办法》《长海路街道“12345”市民服务热线工单办理责任追究办法》《长海路街道“12345”市民服务热线实施细则》等文件，督促承办部门提高服务意识和水平，做到“应处置尽处置”，实现接诉即办有速度、为民服务有温度、首接责任有担当，保障群众反映的问题能得到及时联系、及时反馈。

今年以来，长海路街道共受理工单4502件，相比2023年，整体满意度得到明显提升。“每一个转办的热线电话，我们都会按要求及时跟进处理、解决问题，让群众满意。”周亮表示。

编辑:黄烨

来源:上海杨浦