青年报·青春上海记者 刘春霞/文 施剑平/图、视频

眼睛盯着屏幕，手指在键盘上飞舞，口中还不时说着英语……2024年年底，一段上海铁路售票员“手速超快、英语超溜”的视频火爆全网，让人们记住了这个因专业上的自信而“整个人在发光”的上海虹桥站售票员——游园。1月14日春运第一天，游园又出现在了她的69号窗口，用让人惊叹的手速和专业素养为旅客提供温馨服务。赶在上窗口之前，青年报·青春上海记者和她聊了聊“火出圈”之后的感受。

【关于手速】

   都是肌肉记忆，最快十几秒就能出一张票

在那段火出圈的视频中，游园工作时的手速震惊了无数人，不少网友感叹：手速快到都出残影了！这么快的“无影手”是如何练成的？

“其实都是一些肌肉记忆。”游园谦虚道。2015年，不到30岁的游园从安检员调任售票员，彼时正是上海虹桥站客流量井喷的阶段。游园回忆说，刚进票房学习时，每天的客流非常大，基本每个窗口都排满旅客。“既然上了这个窗口，就要跟上窗口上（售票员）的速度。”本着这个想法，她开始向前辈、同事学习。

游园至今记得，有一个师傅手速非常快，感觉就在键盘上摸一下，一张票就出来了，“我就很好奇，一直盯着她看。”经过观察，游园发现，这个师傅之所以能这么快，很大原因是对车次非常熟悉，于是，她也暗暗将每天的车次都记住。除了向前辈学习手势和快捷键等，游园还经常和同事们交流，休息时讨论的都是如何才能更快地出一张票。

慢慢地，游园的手速也越来越快，并逐渐成为班组速度最快的。当年客流高峰时，她每个班9小时最多能售出1500张车票。“从那个时候过来的售票员，都不怎么需要查询车次，基本可以把每天的车次都背出来。”

近年来，随着电子客票的普及，售票员也不断面对新的挑战。如今，游园每天在窗口主要是为旅客办理购票和退改签业务，而且很多都是老年旅客和外籍旅客。在她看来，现在不但需要手速快，还得掌握多项业务技能，以满足不同人群的需要。“现在（购票）证件类型比较多，比如护照就相对麻烦一点，需要先录入护照的所有信息，护照号码、名字、生日、护照有效期等缺一不可，之后才能正常售票。”为了提高速度，游园把护照输入信息涉及到的键盘字母和数字位置都熟记于心，一般十几秒就可以完成所有信息，旅客持护照到窗口购票，游园基本上半分钟左右就能出票，“身份证（购票）就更简单了，最多十几秒就可以出一张票。”

【关于英语】

   语言是工具，只要敢说就没什么问题

“The first train is 11:24……”在游园的窗口，不时会有外籍旅客来购票或者办理退改签，而她都能用流利的英语与他们交流，网友评价她的英语“倍儿溜”！对此，游园的感触是：“要敢说！”

最初进铁路工作时，游园做的是列车员，跑了四年车后又做了五年安检员，然后才进票房成为售票员。她坦言，最初进入铁路工作的近十年时间，用到英语的地方并不多，英语水平也“丢”了很多。也正因此，在售票窗口第一次遇到外国旅客时她非常紧张，第一反应是“排斥”，“会让同事先上（去说），我在旁边听一下。”

后来，游园意识到，作为窗口人员，与旅客顺畅交流是最基本的要求，于是开始不断学习，“重拾”英语。“语言也是一门工具，只要敢说，能正常交流，就没什么大问题。”最近两年，随着我国“免签朋友圈”不断扩大，入境游热度持续上升，上海虹桥站每天的外籍旅客大幅攀升，游园超溜的英语也越来越有“用武之地”，让很多外籍旅客对上海虹桥站的服务水平留下了深刻印象，“英语已经是我们的必备技能了。”

视频火爆出圈后，很多网友都很喜欢游园干练自信的工作状态，而游园则对自己要求更高了，并且没有停止学习的脚步。“中国铁路的售票是发展得非常快的，过一段时间就会有一个新的业务知识，所以必须要抓紧时间学习，只有我们自己融会贯通了，才能传达给旅客，告诉旅客应该怎么处理。”

【关于春运】

   是头等大事，哪里需要就去哪里

随着1月14日春运正式启动，游园又投入了春运保障工作。虽然电子客票普及后，到窗口排队购票的旅客少了很多，但游园和同事们的工作内容并不少。

目前，上海虹桥站实行“一窗通办”售票服务，所有售票窗口可以办理购票、退改签、12306业务办理、重点旅客服务等14项业务，让旅客“一窗办，不用跑”。游园坦言，“一窗通办”对售票员的业务要求更高，以前只是单纯售票，现在是综合服务，看似在窗口售出的车票和金额变少了，实际上服务的旅客数量并不少。“以前人们来车站都是争分夺秒买票，现在来窗口的旅客大都是要解决出行中遇到的问题。”遇到老年旅客，游园都会耐心地提供多个出行方案，让他们选择最适合的。

今年春运期间，铁路上海站（下辖上海虹桥站、上海站等10站）发送旅客预计将超过1600万人次，日均发送旅客超40万人次，其中，虹桥站是客流量最大的一个车站。对于为期40天的春运工作，游园表示，春运对每位铁路职工来说都是头等大事，作为一个干了近20年春运的“老师傅”，自己时刻准备着，“哪里需要我就到哪里。”

青年报·青春上海记者 刘春霞/文 施剑平/图、视频

编辑：张红叶

来源：青春上海News—24小时青年报