青年报·青春上海记者 顾金华

在上海市卫生健康委的指导下，上海市公立医疗机构病人满意度调查最新出炉：门诊与住院病人对医疗服务的总体满意率分别为88.83%和97.04%，比2023年均有所提高（87.65%和95.58%），其中数字化转型更是让便捷就医体验不断升级。

不过，上海市公立医疗机构的医疗服务还存在一些需持续改善的方面，其中门诊等候时间仍位居门诊病人改善建议的前列。

门诊和住院病人满意度保持高水平

作为医疗卫生服务体系高质量发展的关键指标之一，病人满意度是衡量医疗服务质量与人文温度的重要标尺。2024年在上海市卫生健康委的指导下，在上海市各公立医疗机构、各办医主体和各区卫生健康委的支持下，上海医药卫生行风建设促进会继续与复旦大学公共卫生学院组成项目组，组织开展了上海市公立医疗机构病人满意度调查。

本次病人调查涉及了113家公立医疗机构，其中55家三级公立医院（39家三级综合性医院和16家三级专科医院）、所有的26家二级区域医疗中心（后简称为“二级公立医院”）以及32家社区卫生服务中心。涉及了24536人次的门诊病人和5992人次的住院病人。

调查发现，门诊与住院病人对医疗服务的总体满意率分别为88.83%和97.04%，比2023年均有所提高（87.65%和95.58%）。上海市三级综合性医院、三级专科医院、二级医院和社区卫生服务中心的门诊病人总体满意率分别为87.80%、88.90%、88.30%和91.58%；住院病人的总体满意率分别为97.36%、98.00%，96.84%和94.52%。

良好的医患沟通与人文关怀是构建和谐医患关系的重要基石。上海市公立医疗机构不断创新医患沟通、人文关怀的举措。如上海交通大学医学院附属仁济医院率先试点“无陪护病房”，开拓特殊人群就诊新通道，打造“青年周末驿站”“老年关爱门诊”和“周六产科专病门诊”；复旦大学附属华山医院门诊的各楼层建立“爱心服务站”，增设咨询导诊服务，并让挂号窗口人员化身“楼面管理员”（又称“爱心陪诊员”），为重点人群、特殊人群提供门诊全程化的公益陪诊服务的同时，还主动发现问题解决问题，将传统“被动式”的“人找服务”转向“主动式”的“服务找人”等。

数字化转型使便捷就医体验不断升级

全面推进数字化转型是上海主动服务新发展格局的重要举措。上海市医疗卫生行业数字化转型的每一次升级都是信息技术（包括人工智能技术）在医疗领域应用场景的扩展。

调查发现，上海市公立医疗机构病人对医疗信息化服务的满意度评价较高。门诊病人对“医院提供了便捷支付方式与医疗收费电子票据”“医院提供方便有效的信息化查询、咨询，提供便捷的自助打印检验/检查结果、费用清单与电子医保卡服务等，并在公共区域提供良好的网络服务”“医院提供多渠道的门诊分时段预约方式”，以及住院病人对“医院提供方便有效的信息化查询和咨询，提供便捷的自助打印检验/检查结果、费用清单服务，提供便捷支付方式与医疗收费电子票据，并在公共区域提供良好的网络服务”的满意率，均在89%以上，且均较去年有所提升。

上海市医疗服务数字化转型的正向效应正在持续突显，便捷就医体验不断升级。例如，复旦大学附属中山医院积极探索复诊病人预就诊智慧化管理模式，基于互联网医院平台，为复诊患者提供全流程线上一站式预就诊服务；上海交通大学医学院附属瑞金医院将3000多种门诊检查项目统一归集，实现全口径一站式检查预约；复旦大学附属肿瘤医院利用互联网医院搭建单病种全程管理模式，通过构建数字化健康档案系统实现统一的患者诊疗协调和信息共享等。

门诊等候时间仍位居门诊病人改善建议前列

调查发现，上海市公立医疗机构的医疗服务还存在一些需持续改善的方面。近年来，上海市卫生健委与公立医疗机构始终将优化诊疗环节，缩短候诊时间作为改善患者就医体验的重要内容，采取了一系列举措，特别是加大数字化赋能来提质增效。然而，门诊等候时间仍位居门诊病人改善建议的前列。

2024年2224人次的门诊病人反馈意见中，31.74%的改善意见与“等候和排队时间”有关。为此，上海市公立医疗机构应进一步对门诊等候时间的病人感知进行精细化分析与精准干预，进一步加大检查检验结果互联互通互认，优化配置门诊检验检查设备与设施以及相关人员的配置。加大创新举措（如智慧预检、精准导流、智能规划、智慧陪诊等）的推进力度，减少门诊等候时间，是对医院管理者精益化管理的考验与更高的要求。

在人性化设施服务方面，门诊病人建议网络设施设备不断完善的同时，也要保留必要的人工服务；建议多增加一些志愿者或工作人员早点到岗，帮助老年人操作；建议设立一站式预约服务和陪诊服务，老人看病希望能有更多引导和辅助；门诊签到标识不明显，老人希望大一点字提醒，或者有针对老年人的志愿者提醒服务等。

此外，门诊非医生服务的观察性调查也发现，现场调查志愿者对被调查的公立医疗机构“门诊血液采集设置儿童专用窗口，配备儿童休憩座椅；（若是社区卫生服务中心），设置血液采集儿童专用窗口或儿童优先窗口”和“门诊儿科诊疗区域适儿化服务良好（如采用色彩丰富的柔软材质进行环境装修；装饰等以儿童视觉识别高度保持在离地90-150厘米；配置低位服务台）”2个项目的满意率较低（分别为59.78%和75.38%）；对“门诊区域有母婴室”的满意率也不高（为80.88%）。针对这些满意度较低的项目，上海市公立医疗机构须加强儿童友好型医院建设，对标建设要求，加快完善适儿化相关环境与设施。

青年报·青春上海记者 顾金华

编辑：陆天逸

来源：青春上海News—24小时青年报