青年报·青春上海评论员 唐骋华

近日，福建泉州一家餐饮店引发网友热议。起因是该店老板在外卖平台上用“会得癌”等极端言语回怼顾客差评，而这已非初犯，过去两年这名老板多次对给差评的顾客进行辱骂。目前涉事回复已被平台折叠，店铺因事件发酵导致经营受扰，平台也表示将介入核实并可能采取处罚措施。

商家本来就是为消费者服务的，消费者基于真实消费体验给出评价，是法律赋予的权利。我国《消费者权益保护法》明确规定，消费者享有对商品和服务的监督权，经营者有义务接受监督。具体到消费者给泉州这家餐饮店的差评，虽然言辞有过激之处，但针对的还是菜品质量，并非老板本人。结果，面对“煎包有问题”“饺子好咸”等负面评价，老板不反思菜品质量，更不积极改进，反而诅咒消费者。这是对消费者合法权利的漠视乃至践踏。

追根溯源，问题恐怕出在商家没有真正做到消费者本位，遇到批评就觉得接受不了，甚至将正当批判理解成对方“故意搞破坏”“想把店搞倒闭”，于是恶语相向，激化矛盾，不仅伤害消费者感情，也严重损害了店铺形象。过往诸多案例已证明，这种将消费者反馈视为“敌意攻击”而非“改进信号”的心态，只会让商家陷入与市场对立的恶性循环，最终失去消费者信任。

无独有偶，在公众普遍对水果价格敏感，吐槽百果园“月薪2万吃不起”时，百果园董事长声称不会刻意迎合，而是要“教育消费者”。比起泉州那个商家赤裸裸的诅咒，“教育”消费者虽非人身攻击，言辞也无直接恶意，但却是一种居高临下的姿态。它将商家置于认知高位，试图强行改变消费者的合理判断。这种俯瞰消费者的心态，与张小泉“中国人切菜方法不对”等翻车案例如出一辙。究其根本，是商家老想着“教育”消费者，让消费者跟着自己的思路走，而非俯下身倾听诉求、解决痛点、满足需求。

在信息传播高度发达、消费者权利意识高度觉醒的当下，商家与消费者的关系变得前所未有地紧密和微妙。对商家来说，唯有回归服务的本质，真正尊重消费者的主体地位和法定权利，正视每一条反馈，将其转化为提升商品与服务的动力，才能在激烈的市场竞争中赢得人心，实现可持续发展。反之，无论是恶毒的诅咒，还是充斥着“爹味”的“教育”，任何形式的傲慢都将遭受市场惩罚。尊重消费者就是尊重市场，更是尊重商家自身的生存与发展。

青年报·青春上海评论员 唐骋华

编辑：张红叶

编审：陈晓培

来源：青春上海News—24小时青年报