青年报·青春上海见习记者 朱彬

近日，共享单车自动落锁导致骑行者受伤的事件引发广泛热议。车辆为何会出现突然自停的情况、共享单车是否存在自动落锁的情况、平台与用户意见相左怎么办、事故背后的责任范围如何划分等诸多问题有待回应。记者调查发现，共享单车平台存在自动落锁的情况，同时平台可在后台监测落锁数据。但事故原因并非完全由自动落锁导致，而平台与用户意见相左时目前仅依靠司法一条途径解决。

行车突停是自动落锁还是硬件故障？平台可监测落锁数据

近日，有市民称，自己在骑行共享单车时，车辆自动落锁致骨折受伤。类似情况在北京、上海、温州等地多有发生。记者在上海12345市民热线搜索发现，据不完全统计，7月起，市民对单车应锁未锁、未锁硬锁等问题的相关投诉数量约二十条。

目前共享单车平台主要包括哈啰、青桔和美团。市民在怀疑单车存在远程上锁的可能性时，三方平台如何解释？对此，记者先后联系了三家平台客服。

其中青桔电话由机器人接听，提醒安全问题在小程序在线客服窗口进行反馈，在事故处理中心入口填写相关事故信息两个小时后，记者接到青桔人工客服的回电。客服表示，后台无法通过现有数据判断行车过程中是否自动落锁，需要相关工作人员到线下进行人工检查车辆。

与前者的说法不同，美团单车在线客服承认了自家平台车辆的确存在自动落锁的情况：“当系统检测到车辆长时间未移动时，会为用户自动关锁结费，以避免用户忘记关锁产生过多费用。”

记者在哈啰客服平台反馈为安全问题后，接听到客服电话。关于车辆自动落锁的问题，哈啰单车客服回应，如果短时间内有异常关锁的情况，系统可以看到是客户主动落锁，还是后台系统落锁的数据记录。“有详细的数据记录是客户主动从APP上发起的落锁，还是系统发起的。如果车辆长时间不移动或者超出营运区，会有提示关锁。”但是他进一步表示，骑行状态中一般是不会关锁的，除非这辆车有故障。

该名客服人员指出，如果线上看不出数据异常，运维人员会线下检查故障，但是可能存在一定的滞后性。他强调，之前也出现过一些故障导致后轮不转的情况，客户以为是锁上了，但他们核实下来可能是车轮、链条、车轴卡住等其他硬件方面的机械故障。他向记者表示，作为平台方，他们日常都会对投放的车辆进行定期检查。

骑行者损失由谁来负责赔偿？保险公司承担医疗费用

在类似公共安全事故中，平台与骑行者之间的说法相左。而在事故原因尚不明朗的情况下，这些受伤群体的损失又如何认定？负责主体究竟是谁？三家平台客服均表示，平台为每一位骑行者购买了骑行短期意外险。受伤者可联系保险公司赔偿损失。

记者在哈啰单车订单详情页面找到了保险服务。保单内容显示，被保险人——在哈啰平台、支付宝小程序等共享单车业务平台中进行单车骑行服务的实名用户，在使用车辆期间遭受意外伤害事故、身故或残疾，保险公司将会在保险合同约定的责任限额内负责赔偿。

美团单车和青桔单车平台也有相关保险业务，各平台保险项目的保险金额并不相同，但都存在免责条款和豁免范围。譬如，中国平安财险公司为美团单车用户承保的骑行意外险并不包括骑行者在事故中产生的营养费、康复费、误工费、交通费、食宿费、精神损害费丧葬费等费用。

保险公司仅赔付相应的医疗费用这一点，记者在三家平台客服那里均得到证实，并可在平台操作线上申请理赔流程。但哈啰单车和青桔单车客服提醒，按照保险公司的赔付规则，被保险人必须在48小时内就医，且在二级以上医院就诊才能申请保险公司赔付医疗保险金、意外身故或残疾保险金。若骑行者不按规定要求在相应医疗机构就诊，保险公司不予赔付其在药房或其他诊所产生的医药费用。

至于未满足保险赔付条件的费用，哈啰单车客服表示，骑行者与平台协商后可由平台方赔付最高30元。而骑行者产生的超出保险金额5000元的医疗费用，也由平台方与其接洽，协商处理赔付事宜。

对在骑行过程中严重受伤甚至身故的人而言，当事人及其家属向平台追责目前仅有两种途径：联系平台客服或者司法途径维权。对骑行者来说，由于关锁数据掌握在平台方手中且无相关权威部门进行监管，事故原因和责任划分难以通过个人得到核实和解决。

一旦协商不成，解决问题纠纷往往需要借助司法机关的介入。据不完全统计，在中国裁判文书网中搜索“共享单车”和“锁车”，因骑行受伤的市民起诉共享单车平台的案件出现2例。其中1例法院认定自行车突发故障导致骑行者王某受伤，另1例法院认定，骑行者郭某在致电客服后得知车子设置了电子围栏，到达禁行区域会自动锁死的情况下坚持骑行，在转弯处车辆速度过快而刹车的时候导致车辆发生侧翻。两起案件中，法院均追究了平台方的部分赔偿责任。

记者手记：

解决纠纷有待开拓新途径打通信息壁垒

骑行者受伤，原因系车辆锁死或机械故障的可能性较大。这是技术发展衍生出来的次生问题。目前，平台掌握系统数据，但并不公开且无监管渠道。平台自查自纠容易产生自说自话的塔西佗陷阱，甚至是平台一言以蔽之而骑行者无处追责的窘境。

这样的僵局如何打破？公民享有知情权。涉及纠纷时，作为运营管理者，共享单车平台应当提供对事故车辆的检测数据，排除受伤者系车辆故障所致的证据，同时减轻市民对平台的单方面怀疑。

就目前而言，解决该问题往往依靠司法机关，但案件进入司法环节需要一定的时间和经济成本。必要时，相关权威部门可介入监管，为市民挖掘事故发生的真实原因，廓清相关责任主体需要承担的赔偿义务，将纠纷调解在诉讼之前。

​青年报·青春上海见习记者 朱彬

编辑：张红叶

来源：青春上海News—24小时青年报