青年报·青春上海记者 刘晶晶/文 吴恺/图、视频

 “早上好，亲爱的。我想感谢你的支持，这深深地打动了我。你是一个善良又令人愉快的人，所有的中国人都是那样的。我钦佩你们所有人，尤其是你们。”

收到这条法语短信前的一个多小时，复旦大学大四学生陆羽涵刚刚线上帮助了一位来参加第八届进博会的法国记者，一个小时的在线翻译，让他成功完成了采访申请。

第八届进博会首次设立的“小语种调度中心”，来自上海全市9所高校的129位小语种“小叶子”随时待命。陆羽涵成为了首日就“接到了单”的“幸运儿”之一。

故事从一通意外来电开始

结束于一条13行的致谢短信

陆雨涵并没想到开幕第一天就会接到任务。当天她没排到在进博会场内的现场轮班，正在学校里准备下午的课。

作为复旦大学法语系大四学生，她今年终于如愿报名成为进博会志愿者。“之前几年一直想来，今年课少了，正好有机会。”下午一点多，她在学校突然接到“小语种调度中心”调度志愿者熊盈盈的电话：一位法国记者正在进博会新闻中心，急需帮助。

虽然接到紧急任务有点蒙，但陆雨涵马上集中精神，接通了新闻中心求助“小叶子”的电话。电话那头传来急促的法语。“他似乎不擅长英语，但有一些比较详细的采访申请，现场‘小叶子’有点担心沟通不清楚，影响到申请，所以向调度中心求助。”

接下来一小时，陆雨涵始终保持着断断续续的通话，成为了这位法国记者、现场“小叶子”和新闻中心咨询台工作人员之间的远程“翻译”。从翻译采访问题，告知采访流程，到帮助记者填表，提出对采访对象的需求，最终让法国记者顺利申请成功。

翻译本身不难，“不涉及专业词汇，都能听懂。”但过程有些小波折，申请还没完成，法国记者突然中途出去拍照片去了。现场志愿者打来电话询问情况。“他拍完照就去。”陆雨涵平静地转达——大三曾去法国做过交换生，她对法国人的“小散漫”习以为常了。

但她还是低估了法国人的热情。申请完成后，陆雨涵给这位法国记者发了条短信，告诉他自己下午还有课，如需帮助可联系其他志愿者。很快，她就收到了一条长达13行的短信回复。

陆雨涵笑着告诉记者，对方用了很多在法语中也“非常热情”的词语：“大意就是说我们志愿者都很善良友好，非常乐于助人，还补了一句，你们所有中国人都是这样的，这是他昨天最大的感受。”

短信还留在陆雨涵的手机里。她说：“挺有成就感的，能帮助他完成采访，可以让进博会被更多人知道。”

开幕首日完成28次援助

“一年级生”的首次有点刺激

11月5日，第八届进博会开幕首日，位于进博会志愿者中心的“小语种调度中心”累计受理小语种需求援助28条。

“涵盖了西班牙语、法语、阿拉伯语等多个语种，大部分是线上处置，包括路线指引翻译、安检口参展商证件处置、外国参展团接驳车引导等。”“小语种调度中心”负责调度工作的长期管理岗志愿者熊盈盈告诉记者。

援助其实从开幕前就已开始。11月4日，一场突发医疗求助，让两位同济大学德语专业的“小叶子”完成了进博志愿服务的“第一次”。

当天，一位德国展商在会场突发心脏不适，被送至医疗点。情况紧急，现场工作人员迅速联系调度中心，待命的同济大学德语专业研一学生刘雪娆与贺梦帆立即接入腾讯会议，在医生、患者与现场志愿者之间架起了沟通的桥梁。

“他心脏有点疼，我们得尽快了解病史和用药情况。”刘雪娆回忆道。尽管是第一次处理这类紧急任务，她还是迅速压下紧张，仔细询问患者的病史与服药记录。整个过程很快，大概五到十分钟，连一声感谢都来不及收到，但她觉得，“能帮上忙，本身就是一种回报。”

贺梦帆也是首次参与这类应急翻译。“因为是线上处理，看不到现场，很担心自己翻译不到位影响诊断。”她坦言。好在患者描述的“过敏”“药物”等词汇都在日常学习的范围内，沟通顺利推进。“任务完成后，不仅松了口气，更觉得自信心增强了，原来我的德语真的能在关键时刻发挥作用。”

报名参加这次的小语种志愿者招募，从初一就开始学习德语的须立州对自己的专业水平很自信，这位同济大学德语专业的大四学生虽然没能参与到这次应急任务，但他觉得“就算到最后一天也没‘接到单’，只要参与了就很光荣。”在他看来，作为储备支援力量，哪怕只是进行巡馆、熟悉动线，也是在为进博保驾护航。在巡馆中，他会格外留意汽车展区、医疗点等可能涉及专业词汇的场所，感觉自己的专业词汇库也扩充了不少。

三个进博“一年级生”也各自有期待。刘雪娆期待通过实战提升口译与临场反应能力；贺梦帆希望借此拓展视野，为未来就业时进入外企或跨专业领域积累经验；而从小学习德语的须立州，则视其为检验专业能力、服务国家大事的珍贵机会。

调度方案改了6版

从零开始，百分之百重要

11月5日，“小语种调度中心”里，31名“小叶子”们正等待着召唤。“调度中心已收到。”负责调配他们的熊盈盈正紧张地接着电话，记者看到，短短一个小时内，她就收到了3通求援来电。这位上海应用技术大学的研二学生今年作为进博会长期管理岗志愿者，接到了这个首次设立的任务时，也还是有些担心的。

如今，她的手机里存着十几份精心整理的表格——129名小语种志愿者的联系方式、每日排班表、上岗情况统计、每项语言援助的处理进度与反馈记录。“光是调度方案就改了6次，”她指着手机上的文档说，“现在用的是第六版。”

排班并非简单的轮换，而是需要根据各语种志愿者的人数和使用频率进行精细调配。“像阿拉伯语、西班牙语使用量大，我们招募了10到15人，乌克兰语、希伯来语等稀缺语种，招募时报名者较少，目前分别只有2人和3人，但我们确保每天至少有两人在岗。”

前期筹备阶段，团队依据国展中心提供的参展商数据，预估各语种需求，并据此招募志愿者。然而实际开展后，他们发现仍需动态调整。“比如意大利语、泰语等4种语言，实际报名的人比预期少，但通过严格筛选，我们还是招到了足够的志愿者。”

作为调度者，熊盈盈还需要深入了解每位志愿者的特点：“有些人翻译能力强，适合线上快速处理，有些人现场应对能力更突出，适合派往现场。我需要让不同特质的人适配不同的工作场景。”

尽管前期进行了充分演练，重点预演了安检口证件纠纷和医疗点紧急翻译两种场景，但实际运行了两天，就已经遇到了未曾预料的情况。

开展首日，调度中心就接到一个特殊求助，一位参展商同时会说英语和希伯来语，但因其英语口音较重，现场志愿者难以理解。调度中心迅速派出希伯来语志愿者前往，最终帮助这位参展商顺利返回酒店。

另一个意外案例是一个20多人的外国代表团。由于团队规模庞大，单纯通过电话指路无法解决问题，最终调度中心不得不派出志愿者到现场引导。“这种大规模团队的引导需求，是我们前期没有预估到的。”熊盈盈说，这也让她的预案“小本本”增加了一条。

为让志愿者熟悉流程，团队从10月底开始就进行反复演练。“我们要让他们在正式上岗前，就对整套工作机制了如指掌。”熊盈盈说。

实战催生了流程的持续优化。最初，他们设想让所有志愿者同时待命，后来发现需求并非均匀分布，于是引入了轮休制。“我们让部分志愿者在特定时段休息，同时安排其他人在展馆内巡查，观察哪些区域外宾较多，做到心中有数。”

调度群里的反馈机制也在实践中不断完善。每项任务完成后，执行志愿者须填写在线反馈表，描述处理过程和结果。“开始我们只记录需求语种和联系人，后来发现执行人可能会变更，于是改为由最终处理者提供反馈，这样更准确高效。”

一边实践，一边完善。作为应急处置的小语种调度作为进博会志愿服务的首创，没有任何先例可循，幸好年轻人有热情也有勇气。这是一次从零开始的探索，架起的是一道百分百重要的桥梁。

青年报·青春上海记者 刘晶晶/文 吴恺/图、视频

编辑：陆天逸

来源：青春上海News—24小时青年报