青年报·青春上海见习记者 朱彬/文 受访者/图

春节不仅为家庭制造了团圆的时刻，也为社会营造了祥和的气氛。一年中，这是叶沁漪为数不多相对轻松的时刻，期间上海闵行区人民调解协会接到的纠纷案件也缩减不少。但节后不久，上海这位00后调解员又在紧忙为各个纠纷案件奔走。

作为上海金牌调解员，她将自己描述成社会的“裁缝师”，在冲突现场修补着人与人之间那道隐形的关系鸿沟。在叶沁漪看来，人民调解员是一份备具成就感的事业。毕业仅一年有余，她已从一名社会“新生”迅速成长为独立处理各类纠纷案件的新生代“老娘舅”。

  ◇  法学院毕业加入基层调解队  ◇  

“做调解员和做律师很不一样。”大学期间在人民调解协会和律所实习过的叶沁漪感慨，律师只需要为某一方服务，帮助当事人据理力争，仅仅只是从单方立场考虑问题，体现的是语言和思维的艺术，而调解员更像是矛盾双方的润滑剂，想方设法让水火不容的当事人达成共识，其背后体现的是一种平衡的艺术。

调解不仅让调解员能看见当事人双方的局限性，也能借此弥合两者的矛盾关系。“看到经验丰富的老师调解一个简单的案子，可能只需要两三个小时就能成功。”正是这种正向结果赋予的特别感受，让原本毕业有很多选择的她下定决心留在闵行区人民调解协会。

从上海政法学院经济法专业毕业后，叶沁漪先后被安排到协会下属的知识产权纠纷和医患纠纷人民调解委员会，从事人民调解工作。但在亲手接过案件后，她才知道调解并不容易。一次在与60多岁的当事人沟通时，刚尝试独立调解的她却因年纪小受到质疑，“小姑娘看着这么年轻能处理好吗？”无奈之下，叶沁漪只好为她更换一位看上去经验老道的调解员，自己进行辅助性的记录工作。

对于一位刚入职不久尚未完全脱离学生气的“社会小白”来说，这样的质疑难以细数。之后每次遇到这种情况，她都会从法律角度出发证明自己的专业性，并以此获得当事人的信任。这种方法虽屡试不爽，但这仅仅只是沟通的第一步，更大挑战在于调解的后续阶段。

“首先要根据当事人双方的陈述调查核实纠纷的真相，然后有针对性地拟定调解方案。这需要调解员有一定的判断力。其次，很多案件并不是非黑即白，在一件事情背后，当事人双方可能都有责任。那如何去界定双方的责任，这是调解员在与双方沟通过程中最需要考虑的问题，也是最大的挑战。”

幸运的是，她遇到了一位好师父，带着她在学中干，在干中学。闵行区人民调解协会会长姜慧萍从业三十年，拥有丰富的人民调解经验。每每去到调解现场，她都会让叶沁漪跟在身后，手把手教她如何稳定当事人的情绪，如何与当事人沟通才能让双方都满意。

  ◇  工作一年独立调解疑难纠纷  ◇  

跟着会长外出处理一些复杂性的纠纷案件时，这位从小没遇过什么坎坷的上海姑娘，却见到了诸多常人难以遇到的大场面，这也让她如此深刻认识到社会现实与人性的复杂面向，以及自己这份职业的重要性和使命感。

“有一件医患纠纷案，我们前后线下调解了二十多次，持续时间接近一年，是我参与的耗时最长的一个案子，最后终于在姜会长的带领下成功解决了，”叶沁漪淡淡地说，一开始遇到这些大型的复杂性纠纷案件，她的心里还会犯嘀咕，但是经历过以后就不怕了。

“轻舟已过万重山。”有些“山”她已经翻过了，现在的她甚至可以独立处理一些纠纷案件。当一位外地女性患者因整容失败不愿出门见人，与医美机构交谈数次赔偿无果时，这位同样有着爱美天性的00后女性却能感同身受，通过反复沟通，最终耗时1个月成功劝说医美机构为当事人免费进行面部修复，并弥补当事人一半左右的经济损失。

“很有成就感。”再次回忆起独自帮助当事人调解成功的真实感受，叶沁漪脱口而出五个字，并向记者展示当事人为表达感谢不远千里送来的锦旗。这也是她职业生涯中第一次收获到的实实在在的认可。

不过在这位身经百战的年轻人看来，人民调解不仅仅是一份有成就感的工作，更重要的是，这份工作带给她的成长是伴随终身的。从知识产权纠纷，到医患纠纷，再到复杂性纠纷案件，她逐渐摸索出一套与人打交道的实战经验——设身处地耐心倾听，有助于缓解当事人负面情绪；由远及近旁敲侧击，有利于判断当事人的性格人物画像；理法结合参考判例，有益于帮助当事人达成诉求共识。

因为每天能遇到形色各异的人和事，通过别人踩过的“坑”她也慢慢总结出自己生活与工作岗位之外的社会经验。这些都是她亲自到达纠纷现场，亲身参与案件调解的勋章和证明，也是书本上难以学到的社会性知识。

  ◇  因热爱为人民调解宣传代言  ◇  

但纠纷毕竟是人际冲突的显影，聚焦的是美好生活最琐碎的“沙砾”，有时难免放大自己的负面情绪。支撑她坚持往下走的原因，关键在于一颗希望为弱势群体争取权益的拳拳之心，以及通过自身努力促成的实际调解成果。

“对弱势群体来说，调解是他们争取自身利益的上乘方案和选项。”叶沁漪直言，“调解能为百姓排忧解难，为当事人提供免费的调解服务。”据她介绍，相比短则数月长则数年的诉讼流程，人民调解效率更高，且经济成本更低。而在闵行区行业性、专业性调委会每年受理的数千件案例中，调解成功率也超过98%。

“双方签订调解协议还不算完全结束，我们还要跟踪当事人的履行情况，进行调解回访，确保无误后才能结案归档。调解协议书生效后，当事人也可以申请司法确认，具有法律效力的协议书可以增加一重保障。”

相比之下，她并不建议当事人通过个人方式或自媒体等渠道处理矛盾纠纷，届时不但问题可能解决不成，相反会遇到灰色产业诈骗风险，甚至作出触碰法律红线的行为。她认为，如果遇到纠纷，当事人可以尝试寻找当地有公信力的调解机构，即便调解不成，调解机构也可以引导当事人走诉讼途径，符合法律援助条件的当事人还能向法律援助中心申请公益律师。

如今，伴随越来越多的个人和公司主体开始选择调解来解决经济纠纷，闵行区人民调解协会会长姜慧萍也在推动人民调解的职业化、专业化、社会化改革，尽力打造一支专业型和复合型的人才队伍。闵行区人民调解协会中这位年纪最小的调解员也希望，接下来去到协会下属的不同专业性调委会进行历练，补齐自己的经验短板，将自己打磨成熟练掌握各领域调解工作的复合型人才。

叶沁漪说，如果不是热爱调解事业，自己不会坚持游走在矛盾纠纷的第一线。因为趋福避祸的天性总让我们产生远离纷争的念头。而她恰恰在纠纷调解中找到了自己的生存价值。

青年报·青春上海见习记者 朱彬/文 受访者/图

编辑：李宇婷

来源：青春上海News—24小时青年报