青年报·青春上海记者 刘秦春

近日，在上海民政博物馆展厅内，有一件特别的展品对外展出，这是一本看似普通的手写工作笔记，文字介绍为“上海市南桥镇社区事务受理中心瞿丹妮工作资料”，里面用不同颜色的手写字体记录着诸如居住登记、办理、邮寄、领证等各种事务的具体步骤。

它的主人，是奉贤区南桥镇社区事务受理服务中心的窗口工作人员瞿丹妮。一名入职仅一年多的00后“窗口新人”。这本手写笔记，究竟因何被市级专业展馆正式收录？

  ◎  从手忙脚乱到心中有底  ◎  

瞿丹妮是土生土长的奉贤人，2002年出生，2024年从上海杉达学院护理学专业毕业。2025年，正式入职南桥镇社区事务受理服务中心，成为一名窗口工作人员。

“窗口岗位能实实在在帮助群众解决办事难题。护理学专业培养了我温柔耐心且细心的工作态度，这也让我在窗口工作中面对形形色色的办事群众时，能沉下心来做好解释沟通工作。同时，一线岗位可以帮助我快速实现自我成长。”对自己的工作岗位，瞿丹妮有着极强的认同感。

然而，社保参保、医保报销、就业补贴……窗口业务政策细、条款多、更新快，且直接关系群众切身利益。初到窗口，她最害怕的是沟通处理不好群众的情绪，“担心自己不会换位思考，解释不到位，引发群众误解。”

为了尽快从新手变能手，从佩戴实习工牌坐在带教老师旁边的那一刻起，她就随身携带一本绿色软面笔记本，一笔一划记下老师说的要点。遇有生疏流程、易错环节、居民高频疑问，便随手简要记录，午休或下班后再重新理清思路，将群众需要带什么材料、要提醒什么要点，一一整理归纳进去。

笔记内容从最基础的“办理社保卡”到“灵活就业登记”，再到与办事居民的沟通技巧，事无巨细，条理分明。不到半年，笔记本便写得密密麻麻，页角微微卷起，页边还贴上了彩色索引标签，标注着“居住证”“办社保卡”“就业创业证”等字样。

瞿丹妮的笔记里不抄政策原文，而是把政策翻译成群众能听懂、能照做的实际操作语言。比如针对失业金申领，她不仅列出申请条件和具体操作步骤，还专门用红笔标注好需要用到的材料。遇到政策更新，她会在原政策旁边用鲜艳颜色的笔做好更正，确保信息不过时。

  ◎  “不让群众多跑一次”的底气  ◎  

瞿丹妮的窗口很受欢迎，居民们爱找她办事，因为“小姑娘讲得清、态度好，材料缺什么一次性说全”。这份信任，很大程度上得益于那本笔记，它不仅是瞿丹妮的“错题本”，更是她的高效服务工具书。

翻开笔记，能看到大量基于现实问题的解决方案。例如，有居民因忘带证件而着急不已，她记录下“可引导使用电子证照”。针对老年群众听不懂专业术语、居民办事材料缺失等常见问题，她也都逐一记录应对方法。

她特别提到，老人群体办事时，她会选择用上海话交流，并简化成通俗易懂的话术和举例来沟通。

如果遇到材料不齐但仍希望办成事的居民，她会选择留存现有材料并留下联系方式，方便后续跟踪联系，“在上级部门审核核对后，如有需要补充的材料再电话联系对方，且一次性告知清楚。”

对于复杂易错的业务，比如灵活就业补贴计算和退休相关事项，她会通过具体实例在笔记中做好记录、标明正确的补贴时间节点。为核实一个政策细节，她经常会和四五位同事集中讨论，再将讨论结果与专线老师对照确认。

瞿丹妮在工作中并非没有过失误。有一次，业务量较大，她在核对材料后发现有一份材料缺页，“发现问题后，我马上向群众诚恳说明情况，告知需要补充的资料，协调做好后续办理，尽量减少群众来回跑的麻烦。”

事后，她在笔记中着重强调要完整查看并核对材料。正是这股子钻研和自省的劲头，让她在帮居民办事时越来越有底气。

有一件事让瞿丹妮至今印象深刻。一位有听力障碍的居民前来申领残疾证，由于无法进行言语沟通，她拿出纸笔，把办理需要的材料和流程一条一条写给他看，耐心等待回复，并反复确认信息避免理解出错。

业务办结后，这位居民热情地对她比出感谢的手势。“这件事让我体会到，面对特殊群众时不能只一味追求办事速度，更要换位思考，用合适的方式做好服务。”瞿丹妮说。

  ◎  博物馆看重的是什么？  ◎  

上海民政博物馆是全国唯一的民政行业综合性博物馆，现有藏品5000余件，展品中有大量记录上海当代民政改革发展、民生服务迭代升级的实物资料与图文史料。此次博物馆收录瞿丹妮的工作笔记，或许是因为它真实地还原了基层窗口的服务原貌。

这本笔记里没有套话空话，每一页都是窗口工作人员直面群众、解决实际问题的即时反馈。它既是新时代基层青年从零基础到“业务通”的成长印记，也是“以人民为中心”服务理念在最小行政单元上的微观呈现。

尤其在数字政务全面普及的今天，手写笔记承载了机器无法替代的温度，那种逐字推敲、反复批注的认真劲儿，正是“民政为民、民政爱民”最朴素的表达。

得知笔记被博物馆收录的那一刻，瞿丹妮正在为群众办理居住证业务。“当时第一反应是觉得很荣幸，也备受鼓舞。平凡基层岗位的工作笔记也同样拥有价值。这份荣誉对我来说不仅仅是个人的光环，更是一份沉甸甸的责任，提醒我基层工作没有惊天动地的大事，更多的是一件件琐碎但重要的民生小事。”

从基层服务台到市级展馆，瞿丹妮的手写笔记记录了不到两年，但其中承载的为民情怀，浓缩了无数基层政务工作者的日常。而瞿丹妮如今仍坐在那个熟悉的窗口前，继续记录着新的政策变化、新的群众反馈，她的工作笔记，还会一直写下去。

青年报·青春上海记者 刘秦春

编辑：陆天逸

来源：青春上海News—24小时青年报