青年报·青春上海记者 刘昕璐

上海所有线下实体办事窗口都配置政务服务“好差评 ”二维码，市民、企业办完事，可以通过“随申办”移动端、微信、支付宝等“扫一扫”进行评价。一星最差，五星最好，所有的评价结果将向公众公布。青年报记者从今天召开的上海建立政务服务“好差评”制度工作会议上获悉这一消息。

为持续推进“一网通办”从“以部门为中心”向“以用户为中心”转变，建立政务服务绩效由企业和群众来评判的“好差评”制度，促进各级政务服务部门不断改进工作，提供优质高效的政务服务，市政府印发《建立“一网通办”政务服务“好差评”制度工作方案》。

按照“利企便民、全面覆盖、统一规范、公开透明”的原则，本市将建立健全以企业群众办事体验为导向的网上政务服务“好差评”指标体系。实现“三个覆盖”：

服务事项全覆盖，就是接入“一网通办”的所有政务服务事项全部纳入“好差评”评价范围。

服务渠道全覆盖，包括线下实体窗口、线上服务门户、移动端、“12345”市民服务热线、自助终端等各类政务服务渠道，下一步，逐步将部门网站以及各区、各部门原有的满意度评价纳入“好差评”。

评价对象全覆盖，提供政务服务的单位和全市各级（市区乡镇街道，各类开发区、村居）政务服务窗口均作为“好差评”评价对象。

据介绍，线上评价上，目前已在“一网通办”总门户、“随申办”移动端，所有办理事项上设置了“好差评”标识，企业群众可在办理各类政务服务的任何办理环节直接在线评价。

线下评价方面，目前已为全市1600多个实体窗口近2万个工位配置“好差评”二维码，企业群众通过“随申办”移动端、微信、支付宝等扫码评价。实名用户自动匹配办理事项，评价内容包括实体大厅服务情况和具体事项办理情况两个方面。

记者获悉，“12345”市民服务热线将负责政务服务“好差评”转办工作。凡是评价为1星和2星的差评，并有具体意见建议的，不分实名匿名，全部转办。派单直接到区政府或市级机关各委办局。由于“12345”市民服务热线的派单，对应的都是具体办理事项，具体的承办单位，因而，原则上一律不准退单。

“中国上海”门户网站负责评价内容发布，各区、各部门负责对评价内容的具体答复，答复内容直接发布。对于已发布的评价内容，原则上应在一天内答复。答复内容要具体实在，特别是对差评问题的解决，必须讲清解决的方式，整改的内容。对企业和群众的好评，也可礼节性答复。

届时，本市也将坚持评价结果公开。坚持“公开为原则，不公开为例外”，数据统一汇聚，评价统一标准。企业群众对政务服务的评价内容，在“一网通办”总门户和“随申办”移动端公开。市政府办公厅将定期公开各区、各部门“好差评”综合排名情况，定期通报突出问题和典型案例。各区、各部门也应定期公布相关情况。

根据相关要求，上海还要开展差评问题整改回访，并保障评价数据安全准确。事实上，“好差评”评价结果将作为转变政府职能、提升政务服务水平的重要参考。

 试运行成绩单 

据透露，自7月20日以来，“一网通办”政务服务“好差评”工作进入试运行。

截止到8月1日上午9：30，全市评价数量共13354条，其中，对办事指南评价92条，线上服务评价637条，线下窗口12625条。1星和2星差评223条，3星、4星100条，4星、5星13031。

从评价的范围看，16个区和市级机关已有涉及。差评主要集中在窗口服务态度、材料收取、多次跑动，线上材料递交后不能兑现承诺办结时间等问题。

对于试运行期间的差评，12345市民热线将派单到各区和各部门，请各地区各部门及时处理。但对试运行期间产生的数据，不列入“一网通办”年度评估。8月5日起，所有评估数据全部纳入“一网通办”评估。

青年报·青春上海记者 刘昕璐

编辑:陆天逸

来源:青春上海News—24小时青年报