青年报·青春上海记者 范彦萍

针对此前备受质疑的水滴筹线下团队人员服务环节出现问题一事。水滴创始人兼CEO沈鹏在一份近3000字的《水滴筹欢迎大众的监督，希望重新赢得信任》声明中回应说，目前已经全面暂停了线下服务。公司已经成立了三大检查组全面排查整顿，实行考核上岗。所有相关人员皆需要参加培训，并需经过严格的考试后才能上岗。

水滴筹线下服务人员的视频被曝光后，沈鹏和水滴筹业务总经理等相关同事们成立了工作组展开相应调查，并且全面暂停了线下服务。沈鹏解释说，水滴筹组建线下服务团队的初衷是为了更好地帮助不太会在互联网上发起筹款的因病致贫的患者，目前平台有数百名线下筹款的服务人员。

“这次的事件，大家批评最多的是水滴筹线下服务团队怎么可以为了‘提成’去做一些违反规则的事情。确实，尽管最初在绩效设定的时候，我们综合考量了项目真实性、服务质量和服务患者人数等因素，但是因为对前两者的强调和宣导不够，导致线下在实际管理和执行过程出现了严重的偏差。这是我们管理层的管理责任，我们价值观没有深入到员工心里，我们的管理动作没做到位。”

沈鹏澄清说，从推出水滴筹以来，平台率先提出网络大病筹款0服务费，而且在相当长时间里以救助金方式帮用户承担了支付渠道手续费，所谓“提成”实为公司支付给线下服务团队的酬劳，并非来自用户筹款。

沈鹏表示，这次事件帮助他们发现了水滴筹在管理中存在的问题，但平台坚持向善的初心以及免费救助大病患者的初衷未变。“截至目前的初步调查，线下人员违反服务规范的类似现象确实有不同程度存在，给个人求助模式带来了一定的损害，我们正在进一步排查和发现问题，也会及时向大家继续公布进展。”

据其介绍，截至目前，该公司成立了三大检查组全面排查整顿，分别是线下团队深度自查组、总部特别质检组以及公司独立督查组，全面排查线下服务情况。公司已查明相关报道中涉及的违规线下工作人员，违规相关的所有直接或间接参与者都将为此承担责任。

“同时，我们开始加强纪律培训和服务规范提升，实行考核上岗。从11月30日起，我们围绕价值观及高压线、服务审核规范、服务绩效升级、招聘选拔等方面进行了第一轮培训，从12月4日起开始第二轮培训，所有相关人员皆需要参加培训，并需经过严格的考试，合格后未来方可上岗。”沈鹏介绍说。

青年报·青春上海记者 范彦萍

编辑:张红叶

来源:青春上海News—24小时青年报