寒冬里的“奔跑者”：一句谢谢就是最大的肯定

寒冬里的“奔跑者”：一句谢谢就是最大的肯定｜零点上海

2020-01-29 上海 

青年报·青春上海记者顾金华/文常鑫周紫薇/图、视频周紫薇/剪辑

春节里的申城，深夜气温非常寒冷。83年的杨瑜铭和众多外卖“骑手”一样，坚持在这样的酷寒里，为每一个顾客送上温暖的餐品。他们穿越街头巷尾、奔走在楼宇之间，成为城市的“追梦人”，改变着城市的消费形式。一个微笑，一句谢谢，一个好评，对这些寒冬里的“奔跑者”来说，或许就是最大的肯定。

◤ 做好外卖骑手 ◢

土生土长的上海人，心中有张活地图

每到饭点，无论严寒酷暑，城市的大街小巷、商厦楼宇，都会出现外卖小哥奔波忙碌的身影。这些年，外卖送餐从业人员迅速增加，成为一个日渐庞大的职业群体。

杨瑜铭是一个地地道道的上海小伙，长相帅气、性格略有些腼腆。“之前做生意失败后，决定转行。送外卖这份工作，意味着上班时间灵活、收入有保障、自由度高。”冲着这点，杨瑜铭决定加入骑手队伍。但是，当初下这个决心并不容易，因为在很多人看来，送外卖这份工作有些低人一等，这让杨瑜铭一度有些自卑。

作为土生土长的上海人，转行做美团外卖的骑手，杨瑜铭自身有着很大的优势。无论是黄浦或是徐汇，这一带各个街区他再熟悉不过。他心中就装着一张活地图，即便是导航地图上没有标注的一些小马路，他心中都大致有数，并能准确将外卖送达。

但是，送餐路并没有想象中那么简单。杨瑜铭回忆说，第一次给医院一位患者送餐，正好遇到大雨。顾客一遍遍打电话催单，并表示“再不到就给差评”。冒着滂沱大雨，杨瑜铭骑着电瓶车一路疾驰，车轮好几次打滑，差点摔倒。到了医院，电瓶车不能开进医院，杨瑜铭只能拎着外卖，一路狂奔。当浑身湿透的他到底病房时，顾客怔住了，对杨瑜铭抱歉地说：“不知道外面下这么大雨，实在是不好意思。”杨瑜铭对顾客表达了送餐迟到歉意的同时，并发自内心地说：“您好，您的外卖请拿好，祝您早日康复。”顾客取到餐后，也向杨瑜铭致歉，简单的一句关心，消除了他们之间的芥蒂。　　

“换位思考一下，给予顾客什么服务，也能得到相应的回馈。”杨瑜铭说，其实彼此间都是能沟通的，他开始坚信，自己一定能将骑手这份工作做好。

◤ 有了自己的“粉丝” ◢

送去温暖，也更体会到“相互理解”的珍贵

对于每一位外卖骑手而言，有着严格的考核制度。在杨瑜铭所在的美团外卖，平台通过智能调度系统，对骑手的接单总量进行合理化和控制，降低骑手实时负载阈量；但外卖送达超时了、并且有顾客投诉，就可能会影响考核；此外，依据骑手的服务态度和送餐时餐品外洒等情况，平台同样会给予考核，这些都会最终影响到骑手们的收入。

“有时候，确实挺委屈的。”杨瑜铭说，每次接单后，他都希望能在第一时间把外卖送到用户手中，如果一旦超时或是被用户投诉的话，还会被扣钱。“迟到个一两分钟，如果遇上好说话的顾客，赔礼道歉会得到谅解；但如果遇上挑剔的顾客，会收到差评，不仅一天白干，心情也会跌落谷底。”

杨瑜铭告诉记者，个别特别计较的买家会说话难听，甚至还有指着鼻子骂，他只能就请他们消气，道歉解释。杨瑜铭说，自从当了外卖小哥后，自己的心理越来越强大，也更加能体会到“相互理解”的珍贵。

在上海，有些商务楼管理严格，保安不让外卖小哥上楼，杨瑜铭打电话给顾客让他下楼到指定送餐点取餐。“但指定送餐点的外卖多，有些顾客不愿意花时间去找，我们明明已经离开了，他们还是要求我们返回帮他们找出外卖；但是这样，一定会影响到下一个单子的准时送达。我们只能好言好语沟通，等我们送好下一单再返回。”杨瑜铭说，碰到这种情况，他也很无奈。

以前遇到人说话难听，杨瑜铭可能会直接怼回去。而如今，他会微笑着向顾客耐心解释。他觉得，既然做的是服务行业，就要更多地考虑他们的体验和感受，多站在对方的角度想问题。

不过，工作了一段时间后，杨瑜铭也有了自己的“粉丝”，比方像15岁的住宿男孩小林。因为住校，小林通常会在每天下午4点多，点一份当天晚上要吃的外卖。每当接到小林的单子，杨瑜铭总会匆忙给他送去，因为男孩后面还有课要上。时间长了，双方之间产生了一份默契。遇到下雨等恶劣天气，小林总会给他留言；“天气不好，不用急。”像小林这样的粉丝，常常让杨瑜铭感觉自己很受尊重。

◤ 从自卑到自信 ◢

冬日深夜的一句问候，新年好

春节期间，申城夜晚的天气愈发寒冷，但是外卖小哥们却选择风雨无阻。头盔、手套、护膝……入冬以来，这是外卖“骑手”从头到脚的配备，可是送餐车在行驶过程中，刺骨的寒风仍旧能从五湖四海钻进皮肤的每一个毛孔里。

对于深夜工作，尤其是春节期间还需要工作，这份辛苦，这位80后小哥回答最多的是“还好”，对于他这个年龄来说，他觉得努力工作最重要。“雨天、极低温天气，是外卖单最多的时候，也是我们压力最大的时候。”杨瑜铭说，如果遇到下雪或者下雨，而路上湿滑也会增加送餐时间，特别怕迟到。“不过，像这样的寒冬，经常有人下单时会备注，让我们送餐不要着急，慢慢跑、安全第一，看后心里特别温暖。”杨瑜铭说。

“只要每位顾客都能给一个好评，我就知足了，再寒冷的天也不觉得辛苦。”工作了一年半，如今的杨瑜铭已经美团外卖黄浦区汇景广场店的一名骑士长，他带领一支25位骑手组成的团队，每天奔波在申城的大街小港。杨瑜铭说，从当初的自卑到如今的自信，他越来越感受到这份工作的难能可贵。

虽然，偶然新闻上还有报出外卖“骑手”与顾客发作冲突，但是这样的事情如今越来越少。付出和回报是成正比的，一句道谢、一个微笑，常常让杨瑜铭感受到社会的温暖。杨瑜铭说，外卖小哥这份工作能帮助到很多生活在这个大都市的人，这让他越来越坚信当初的选择是正确的，尤其春节期间送外卖，我们彼此还会送上一句新年好，这种感觉特别开心。

愿那些不断奔跑的城市追梦人，都能被世界温情以待，愿他们的梦想如期而至。