青年报·青春上海记者 刘晶晶   

穿着睡衣，头发来不及洗，一手抱着娃，一手拿着电话不厌其烦地听客人的退订需求。这就是这个春节，很多旅游客服的真实生态。

  凌晨下班就到车里“对付一晚”  

今年春节，携程全国酒店疫情防护小组组长陈小波的团队几乎每天都是这样度过的：早晨9点到岗，巡楼为每一位员工测量体温、确保人人带上口罩；10点开始将午餐一份份打包送到上千名客服的工位上……

但陈小波常常看到，午餐摆在桌上2小时了，工作的人还是来不及吃上一口，晚上11点离开时，还有很多人守在电话边。她能清晰感觉到这场疫情给所有人心理带来的变化，以及海量工作带来的压力。

“举个简单的例子，若有200人做日常工作，突发情况增长到需300人，那可以用加班解决，但当增至需600人时，再怎么加班也解决不了，我们现在就是这样。”陈纹是携程酒店服务运营负责人，自2008年从业至今，像今年这样的持续高峰紧急状况，她也是第一次遇到。

携程大住宿事业群客户服务高级经理傅骏在春节期间平均每天要拉100个群“处理各类问题”。因为“微信拉群解决问题非常高效”。最高峰时，傅骏知道自己的两位同事，凌晨2点下班，去地下车库的车里“对付了一晚”，早上8点，又继续来上班处理各类投诉。

  穿着睡衣抱着娃在家接热线  

疫情让很多旅游客服不得不在家办公。电话线里是甜美的声音，电话那头却是个穿着睡衣，抱着娃，几天不洗头的邋遢样。       

兰冠在飞猪从事客服工作已经有4年多了。春节前几天，她从每天早上8点要一直工作到晚上11点多，每天要处理数十件订单。“最难的是既要和消费者解释，又要和商家多轮沟通，直到解决问题为止。”兰冠说。

忙于工作的同时，兰冠还有两个年幼的孩子需要照顾，一个三岁，一个一岁半。“在家里总是在找妈妈，所以有时候不得已我只能抱着他们接电话。但是特别忙的时候顾不上她们，两娃就会一直吵闹，有时候还是有点小崩溃的。”兰冠坦言。家里的长辈不太能够理解，为什么大过年的还得趴在电脑前，甚至没时间吃顿饭。但她觉得这是自己的职责：“非常时期，只要用户需要，我们就得随时随地帮忙解决。”

“连洗头的时间都没有！”客服杰楷也是在家上班。他从事客服工作已经快5年半了，这段时间每天都是睁眼上班，抱着电脑睡觉的状态，平均一天要处理800单以上的审批，指导客服解决问题，单量是平时的5-6倍。

这段特殊时期，他非常感谢家人的支持和理解。孩子马上3岁了，很懂事，家人告诉他，爸爸加班不要去吵，所以工作的时候，孩子不会进来杰楷的房间。“其他没什么，就是眼睛疼，顾不上洗头，天天被家人嫌弃。”杰楷笑着说。但他觉得，多批一个用户的退订申请，用户拿到退款的时间就越早，心就能越定。

  接着热线度过了31岁生日  

旅游本就是个年轻人居多的行业，客服团队更是如此。“本来觉得面临这样的突如其来，‘小朋友们’会撑不住，没想到反而是她们在给我们力量。”春秋旅游周边部副总经理吴彬告诉记者。     

杨梦珺是春秋旅游周边部一名产品经理，主要负责酒店套餐的运营工作。这次疫情来临后，1992年出生的她始终奋战在游客咨询退订的第一线。

1月23日、24日两天是退订的高峰期，很多游客都持有观望犹豫的态度，而退订政策尚未明朗，一边是客人的询问与要求，一边是如果同意退订旅行社可能要自己承担的风险，杨梦珺在左右为难中接听着一个又一个的来电，安抚劝说着每一个客人。

春秋旅游客服中心经理蔡莉莉告诉记者，仅除夕一天的400客服电话咨询量就是同时期的10多倍。上海春秋客服中心立即调整排班计划，让所有在上海员工全部到岗，做好服务保障工作。

除夕本应休假的高敏是上海春秋电商客服值班长，负责各类电商平台的客户服务和咨询工作。因为电商平台的客服咨询量急剧上升，原本除夕休假的高敏立刻返岗，值守至今。除夕当天本是他的生日，细心的同事默默地给他准备了小礼物，悄悄地放在桌上，没有时间送上一声祝福、没有时间过集体生日。就是这样，他在工作岗位上度过了自己31岁的生日。

青年报·青春上海记者 刘晶晶

编辑:张红叶

来源:青春上海News—24小时青年报