青春战疫|24小时暖心守护解决问题,90后坚守“防疫专线”
2020-03-23 青年

青年报·青春上海记者 郭颖

“您好,这里是防疫专线。”“你好,我女儿在澳大利亚留学,她月底要回国,我想问问到了机场后,后面具体的程序是怎样的?”康桥城运中心里,24小时“防疫专线”接线员正认真有序地接听、回答、记录来电情况。最近,随着境外人员返沪增多,防疫专线的咨询量一下子增加了很多。

 一个多月已接听并处理近千个电话 

自2月15日热线开通,90后接线员计炜超便开始坚守。他的本职工作是康桥半岛社区中心宣传条线社工,平时主要负责社区活动策划等工作。“接热线跟我原本的工作比起来,更多地接触了老百姓直接的询问,同时也增加了跨部门沟通协作。”防疫专线开通至今,已接听并处理了近千个电话。来电内容五花八门,有的是预约口罩的咨询,有的是举报发现隔离人员私自外出,还有的是想排解心里的压力……无论是什么内容,计炜超和同事们总是耐心倾听,认真解决。

只见记录本上每一页都详细记录着来电号码、来电诉求、处理情况等一系列信息。接线员还特地制作了一本“秘籍”,里面用不同颜色的便签纸标记着不同种类的问题,每一页都细致入微地用马克笔标注重点,并在旁边写上相应备注。这阵子,为了解答好群众关于境外人员返沪、复工等具体问题,接线员们每天都会更新学习疫情防控方面的最新政策和举措。

刚刚放下电话的计炜超向青年报·青春上海记者展示了一张昨天的24小时接线统计表,一共接听了47个电话,解决率100%。计炜超一周接线6天,每天5个小时。他们4个人轮流接线,换班之后还要忙自己条线上的工作。

接线员会对当天所有来电按咨询类、求助、意见建议、投诉类进行分类汇总,并将数据反馈至防控领导小组、防控办、城运中心。对于疑难杂症,协调相关部门一同解决,做到回复率100%。大家都习惯了提早半小时到岗,浏览早班同事整理的数据,这样工作起来心里更有底。

 小小防疫专线,上演暖心故事 

小小一条防疫专线,一直上演着暖心故事。

有一次,计炜超接到一位徐女士的咨询电话,她当时从重点关注地区返沪,想回原本住所,但因为其所在住所未满足居家隔离条件无法进行隔离,必须去集中隔离酒店进行隔离,但她又因为种种原因无法入住隔离酒店,因此向防疫专线求助。“我们非常重视,因为情况特殊,最后通过各部门协调终于让她入住隔离酒店,之后这位女士特地打电话过来表示感谢。”

还有一次,防疫热线接到一位李女士打来的电话,她是一名孕妇,根据自述其在疫情发生前一直在上海,后天就是跟医院预约的产检日,医院表示必须提供一张由居委开具的未离沪证明才能进行产检,但是她没有相关信息可以证明其未离开过上海,对此非常着急。“我们一接到她的来电,立刻行动起来,通过一系列核实工作,与医院进行沟通,最终完美地解决了这个问题。”

当时李女士那句“还好康桥有这条防疫热线,不然我真的不知道该怎么办了”,深深地激励了计炜超:“我们可以拍着胸脯跟人家说,自己确确实实为老百姓做了实事。”

防疫专线试运行阶段,每天的电话量在20单左右,现在已突破40单。目前,专线电话已从之前的2台增加到3台,以便专线随时畅通。计炜超说:“如果哪天专线不忙了,说明我们的战疫真正胜利了!”

青年报·青春上海记者 郭颖

编辑:梁文静

来源:青春上海News—24小时青年报

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