快件入柜率下降至20%,上海邮政管理局:未按意愿投送可投诉或举报
2020-05-10 上海

青年报·青春上海记者 刘春霞 周胜洁/文 常鑫/图

最近几天,因推出会员服务、实行超时收费,丰巢智能快递柜引发了广泛关注。目前,上海不少小区已经采取抵制措施,暂停使用小区内的丰巢快递柜。青年报·青春上海记者今日采访获悉,除了消费者,不少快递员对于丰巢收费的举动也表示很“受伤”。而上海邮政管理局则明确,快递员若未经用户同意擅自将快件投入智能快件箱,用户可投诉或者举报。

与此同时,作为上海首个暂时停用丰巢的小区,中环花苑业委会方面也表示,若无沟通,小区将无限期停用快递柜。

 ◆ 快递网点 ◆ 

快件入柜率已由近47%下降至20%

4月30日,丰巢宣布实行会员服务,只有丰巢的付费会员用户才能够享受超时收件服务,月度、季度会员费用分别为5元和12元;非会员用户超过12小时开始收费,超时后每12小时收费0.5元,3元封顶。

这一措施很快引发巨大关注,不少人对于超时收费及12小时的时间限制提出质疑。随后,上海不少小区陆续暂停使用小区丰巢快递柜。

对于丰巢收费的举动,不但很多消费者不理解,不少快递员也“大倒苦水”。“这个事情对我们快递员影响很大。”一家快递公司的快递员小蔡说,因为业主的抗议,现在快递员在很多小区都已没办法投丰巢快递柜,“以前我们把快递投到丰巢,用户收到信息后就去拿,现在在一些小区,我们已经不敢投丰巢了,只要投到丰巢,用户就会投诉。”

小蔡坦言,对于快递员来说,快递柜确实提高了派件的效率:“(把快件)投快递柜,速度是很快的,集中投完就可以走了,现在要挨家挨户送,工作量肯定增加,效率也受影响。”

虹口一家快递网点的负责人告诉青年报·青春上海记者,以他们网点的快件为例,以前的入柜率接近47%,目前已经下降到了20%,“丰巢占据了快递柜市场70%的量,所以很多小区不能投丰巢后,入柜率也迅速下降。”

这位负责人表示,最近因为“五五购物节”大促销,快件量本来就很大,“我们网点快件量增加了40%,再加上丰巢这个事之后很多小区都不能投快递柜了,所以快递员工作量很大,基本都要忙到晚上9点才能投递完。”

 ◆ 快递公司 ◆ 

要求快递员事先联系客户确认

丰巢超时收费引发的风波持续发酵,快递公司方面也加强了对快递员的管理和要求。

圆通速递已要求快递员事先联系客户确认,与客户沟通同意投入丰巢快递柜的,做好短信、电话录音等信息保存工作。同时,立即梳理排查圆通行者App自定义短信模板,模板内容需包含“问候语、放入位置、取件码及丰巢收费规则,未免造成损失请您及时取出,如有疑问可以联系业务员**+电话”等字样;针对客户要求送货上门的务必安排上门派送。

圆通速递方面表示,针对投递丰巢快递柜的快件,将进行实施监控,投柜后8~10个小时客户还未取走的,会及时联系客户,提醒客户及时取走。

 ◆ 上海邮政管理局 ◆ 

未按消费者意愿投送可投诉或举报

针对丰巢超时收费引发的关注,截至5月9日,浙江、山东、江苏、福建等地监管部门都回应了快递柜收费相关话题。其中,山东省邮政管理局明确回应,未经收件人允许将快递放在快递柜,属于投递不规范行为,可以投诉;福建省消委会也明确表示,未经收件人同意,快件存入快递柜产生的费用应由快递公司承担。浙江省邮政管理局5月8日印发了《关于进一步强调末端投递要求的紧急通知》,督促辖区寄递企业严格按照相关规定,积极履行投递到约定收件地址或指定代收人的法定义务,且根据《快递服务标准第3部分》,需提供不少于两次的免费投递服务。

今天上午,青年报·青春上海记者从上海邮政管理局获悉,消费者在选择快件入快递柜或者送货上楼,有相应法律法规作为依据。《快递暂行条例》第二十五条规定:“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。”因此,快件投递应当按照面单上的收件地址和收件人进行投递,或者与用户协商后投递到约定的收件地址或者收件人。

上海邮政管理局表示,快递企业投递快件按照上述规定应该按名址投递,或者按照约定投递。根据《智能快件箱寄递服务管理办法》,对未经用户同意擅自将快件投入智能快件箱等不规范行为,用户可以进行投诉或者举报,邮政管理部门也将依法予以查处。

 ◆ 丰巢回应 ◆ 

12小时内取件比例提升了5个百分点

5月9日20:51,深圳市丰巢科技有限公司通过官方微信号“丰巢智能柜”发布《致亲爱的用户一封信》,对于之前引发的争议进行了进一步回应。

丰巢方面表示,按照后台的数据,每天快递员派件高峰集中在早上9点至11点之间,一般10点到达峰值。确定免费保管12个小时,就是基于这个派件高峰时段的推算,最晚到晚上11点,用户一般也能到家把包裹取走。如果过了这个时间没有取,会影响第二天派件高峰时快递员的正常投递,最终也会影响到用户的体验。

“从上线会员功能以来,丰巢12小时内取件比例提升了5个百分点。”丰巢方面称,截至目前,丰巢全国累计铺设超过18万个智能柜,哪怕周转率提升仅仅1%,也会带来极大的资源使用率提升。为鼓励及时取件,将联合快递企业共同推出早取件、赢红包的活动。“对于此前未能清楚解释会员服务对于行业服务能力提升的通盘考量,从而引发社会公众关心与讨论深表不安,我们也将借此机会重新审视加强与用户沟通工作,诚恳希望大家理解!”

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作为上海首个暂时停用丰巢的小区,中环花苑业委会主任何剑看到后与业委会成员连夜商讨,写就了一封致丰巢公司的公开信,提出2点诉求。业委会表示,若无沟通,小区将无限期停用快递柜。

关于快递柜经营是否亏损

早在5月7日,中环花苑业委会通过微信公众号发起了《丰巢柜执行超时收费,停用or接受》的投票。数据显示,主张“撤了快递柜”和“停用快递柜”的合计占比达到83%。小区已从8日起暂停两台丰巢快递柜的使用。

对于丰巢表示“五年的免费服务仍然亏损运营”“进驻小区每年支付高昂进场费”等,据中环花苑业委会主任何剑了解,快递柜其实是对快递员收取使用费的,按照大中小三种规格,分别收每单0.45元、0.4元和0.35元。

以他所在的小区为例,每台快递柜平均每天的场地租金收入(含电费)为10多元。他们小区有两台快递柜,单个快递柜80格。

何剑算了一笔账,按照每个格子周转率一天只有一次,取快递员支付费用三档的中间档0.4元/单计算,每天收入至少为32元。也就是说已经投入使用的丰巢柜每天的利润率为240%甚至更多。“这还没算柜身贴纸广告、柜机屏幕和手机端的广告收入等。

“如果把一台快递柜当成一个门店的话,目前初步测算是完全可自给自足并可良性循环。”

关于12小时免费保管期限

根据丰巢在《致亲爱的用户一封信》中回应,设立12小时保管期限是从后台大数据中得出的。数据显示:每天快递员派件高峰集中在早上9点至11点之间,一般10点到达峰值。确定免费保管12个小时,就是基于这个派件高峰时段的推算,最晚到晚上11点,用户一般也能到家把包裹取走。如果过了这个时间没有取,会影响第二天派件高峰时快递员的正常投递,最终也会影响到用户的体验。

何剑觉得,这可能是将全体“访客”当成了“注册用户”。据他了解,青浦有一小区,快递会集中于晚上8、9点进行派件,除非收件人半夜或是一早去快递柜取件,否则很容易超过12小时的保管时间,“所以做这种测算不能用‘大概率’,而是要兼顾最坏的场景。例如旅游出差、快递员晚上8、9点派送等等。”

他们最终提出的诉求之一,便是将“免费时长延长到24小时”。

关于投放快递柜前是否征得同意

另一个争论焦点是,很多用户并未要求快递员将快递投放快递柜,就如一位业主所言:“如果放快递柜是征得同意的,由于我自己原因产生的超时费,别说1元,10元我也付。”

何剑与丰巢工作人员接触中得知,每个片区的丰巢业务管理员有每家快递公司和每一位派件员的账户信息,他们可以做到100%告知快递员投递前要先征求客户同意,“但丰巢并未去引导,导致现在的矛盾。”

他们提出的另一点诉求便是:在快递柜上张贴醒目提示,请快递员必须先行联系客户,在同意后方可投入丰巢柜。

何剑说,2017年快递柜进入小区投入使用,去年又新签了一份为期2年的合同,对方上门洽谈时均表示“对客户是免费的”。“如果业委会提出的2点诉求不能得到满足,中环花苑小区两处丰巢快递柜将无限期停止使用,直到协议期结束。”

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编辑:梁文静

来源:青春上海News—24小时青年报

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