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去年暑假，B站客服总共进行了约7500例用户情绪疏导。现实生活中难以诉说的负面情绪，在网络上反而更容易说出来。2021年第二季度，B站月活用户达2.37亿。对于Z世代来说，这个年轻人聚集的弹幕网站，已经成了分享生活、倾诉感情和寻求帮助的窗口。

为更有力地服务青少年，及时回应青少年的需求，12355中心与B站建立了咨询服务合作机制。当B站能量加油站客服发现需要专业介入的青少年心理咨询个案，会转接12355的心理咨询师志愿者通过B站能量加油站客服端口，在互联网上对有情绪问题和想找人倾诉的青少年进行交流、辅导，给予情绪舒缓、危机干预等服务。

一条条弹幕，一页页动态，来自12355的心理咨询志愿者们温柔地打捞起一百种负面情绪，在互联网的一个角落，与你“随时随地，温暖开聊”。

青年报记者 陈嘉音

焦虑症、人际关系是开学前主要求助内容

“去年有段时间自己过得很阴暗，每天都在哭，觉得生活无望，那时候偷偷发了个消极厌世的B站动态，结果动态被秒删。我还在无力地哭着的时候，收到了客服的电话，一个很暖的小哥哥跟我说，有什么事情可以跟他们讲，好好生活，开心一些。”网友小泥分享了自己的故事。

客服温柔地安慰了她，觉得她情绪稳定了才挂电话。“说实话，小破站真的是挺暖的。”小泥说道。

记者从12355获悉，在今年1-6月的021-12355热线心理咨询类的来电中，占据前三位的分别为：情绪倾诉32.55%、亲子沟通20.92%、成长烦恼8.24%。而在开学前夕，《哔哩哔哩能量加油站近期青少年心理健康及权益保护个案报告》中显示，咨询的内容主要涉及焦虑症、人际关系、学习压力和家庭关系。

“我们在B站接线的情况比较特殊。”上海12355青少年服务台心理咨询志愿者、国家二级心理咨询师于光瑞已经在B站加油站接了1年多的咨询个案。他告诉记者，对于一些带有严重抑郁情绪的用户，能量加油站会主动引导至12355的青小聊网络咨询服务平台，由专业的心理咨询师进行接待。

能量加油站，给你的生活“加油”

在于光瑞的印象中，从今年3月份开始，一直有一位反复来访的案例。他一个人就累计服务了这位少年将近十五六个小时。“对方大概12岁，从外地来上海读书，主要反映的问题是学校的人际关系问题。”

在几次辅导中，他感受到孩子的社会支持系统较弱。在对方的倾诉中，作业做到12点、家人情绪暴躁、学校同学的冷漠都成为了他的“压力之源”。“我会告诉他自己的接线时间，当他觉得不开心了，就过来找我倾诉。”

还有一名高二女生，确诊了重度焦虑症，无法看书、无法上课，觉得拖累了爸爸妈妈，感觉自己很没用，一直很担心自己的负面情绪传染给他人而强行压抑。

针对她的情况，咨询师给出缓解焦虑的指导建议，指出她过于自责、照顾他人而忽略自己的需求容易加重病情，女生随后情绪好转并表达感谢。

“对于这种类型的倾诉对象，我们通常以支持性安抚为主，提供给对方倾诉的机会，并给出专业的建议。在谈完以后，对方的反馈往往比较好。” 于光瑞说道。

用二次元的方式打开数字化转型的浪潮

除了及时性、便捷性、隐私性，以及克服时空限制等优势，网络咨询甚至正在掀起新的一轮青少年服务数字化转型的浪潮。

“我是一个70后，在B站接线以前，不太了解二次元的东西。”于光瑞说道。B站上的青少年喜欢跟他交流动漫，“有一次在B站加油站，对方突然问我‘你有看过《轻音少女》吗’，我回去之后还恶补了这部剧。”

于光瑞表示，作为一个心理咨询师，除了具备专业的心理知识，也应该时刻处于学习之中。“共同的话题能让年轻人更愿敞开心扉。”

一个女孩进线说，自己大学快毕业了，准备留学。但是专业和语言方面都还差得很远，压力很大，却根本无法行动起来，有时候会胡思乱想。心理咨询师志愿者先是帮助女孩具体化问题，了解是哪些科目比较薄弱，进而给出针对性建议，引导女孩制定行动计划。女孩发现，自己可以从外语影视作品、身边友人交谈练习口语开始补足弱项，对未来又重燃了希望。

在案例中，还有一名男生遭遇冷暴力，感到人生毫无意义，情绪非常低落。咨询师除了安抚共情，缓解用户的情绪，还引导男孩关注积极有力量的方面，如他对画画和动漫的喜爱、对未来养宠物的美好设想等。经过安抚，男孩感觉情绪好了很多，从消极的情绪中跳出，决定要好好生活下去。

上海青春在线青少年公共服务中心副总干事徐康表示，当下青少年接触网络的年龄日趋低龄化，手机等移动设备成为青少年生活中的重要媒介。当发生情绪困扰、面对一些难以启齿的问题时，青少年会更愿意选择互联网平台寻求支持、放松地表达自我需求，并同心理咨询师建立互信关系。因此，未来年轻人的心理咨询方式很可能是线上线下并行的模式。

近年来，上海12355青少年服务台紧跟数字化转型的浪潮，全面加强“青小聊”网络咨询平台建设，加大网络系统的开发应用，未来将通过与暖心喵、B站等互联网企业合作的方式，打造集网站、小程序、APP等应用矩阵为一体的青少年互联网心理健康服务集群平台，通过互联网带来的便捷心理援助服务，有效缓解青少年咨询过程中常见的戒备、害怕心理，真正做到“随时随地，温暖开聊”。

//   能量加油站   //

几年前，B站发现越来越多的年轻人会自发地对客服聊一些生活中的烦恼，由此萌发了建设“能量加油站”的想法，为这些年轻人开通倾诉的入口。除了主动倾诉的年轻人之外，B站的审核人员还运用后台技术，发现并找到流露出抑郁情绪的用户。与抑郁情绪有关的一些关键词在他们的电脑上以鲜艳颜色标出，审核人员每天坐班审核站内内容，一旦发现任何一条弹幕、评论、动态、投稿出现相关内容，就要第一时间上报给电话客服。

青年报记者 陈嘉音

来源:青年报