青年报·青春上海记者 顾金华

门诊大厅一楼的标本收集处，在高峰时段会排起长队；疫情期间，出院部送来的外卖储存存在问题……在历时10个月的“履职”过程中，“好孕体验官”林女士陆续分享着自己的就诊日志。和其她16位孕妈妈一样，每次产检她都会记录详细的就诊过程，用心发现院方可予以改善的服务细节。让她意想不到的是，在她“找茬”后的不久，这些细节都一一得到了解决。

“很荣幸成为‘好孕体验官’的一员，看到在自己和其他孕妈的参与下，医院服务一点一滴地在改善，觉得自己整个孕产期过得非常有意义。”新手妈妈们在上海市第一妇婴保健院（下简称“一妇婴”）日前举办的“‘好孕体验官’总结表彰暨宝宝回家”活动上微笑着分享自己的感受。

 // “大大皮”精确“找茬” // 

“好孕体验官”项目是一妇婴为更好地提升服务品质发起的患者体验持续改善项目。去年12月，医院对外公开招募“好孕体验官”，诚邀“热血”孕妈在孕产期就诊过程中留心观察问题、提出意见和建议。

招募信息发布以后，有200余人报名“竞聘”，经过多轮筛选，最终来自多个行业的17人“入围”首批“好孕体验官”，来自科技行业的林女士就是其中一位。

“最初一妇婴东院只在门诊一楼设置了一个标本收集处，到了高峰时段这里常常要排起长队。”林女士告诉记者，怀孕后的妈妈更渴望细节上的关爱，于是她将这个细节问题反馈了意见。20多天后，在一妇婴东院门诊二楼的同一个位置，迅速开出了一个新的标本收集处。之后，高峰时间的标本收集处排队问题基本得到了解决。

于是同时，林女士还发现特定诊区指引标识不是很清晰，当天她就将这个情况做了反馈。等到一两周后她再次就诊时，发现相关区域已经增加了标识信息。她说这种感觉让人惊喜，自己也很有成就感。

在历时10个月的“履职”过程中，和其她“好孕体验官”一样，林女士陆续分享着自己的就诊日志。每次产检她都会记录详细的就诊过程，从服务流程、环境设施到医患沟通的过程,详细总结自己的体验感受，用心发现院方可予以改善的服务细节，为进一步改善医疗服务、完善流程，进一步提升孕产妇孕产期心理、生理健康水平提出意见建议，并出谋划策。

“打破了对医院的刻板印象。在之前的印象里，医院会提供服务，但服务真正的好坏、过程中出现的各种bug，并没有那么关心，或者说鲜有时间去关心。”如今，林女士已经顺利生好了宝宝，但是她对这段体检经历印象深刻。

 // 切中患者最“贴肉”的需求 // 

对大多数体验官而言，医院亮出的“诚意”让人惊讶。

新冠疫情暴发后，医院东院住院部的外卖只能送到统一医院入口外卖存放处，然后由孕产妇或者家属下楼来取。每逢饭点，外卖常常会堆积起来。“不容易查找，也不卫生。”“好孕体验官”刘女士提议，能不能在医院沪南路入口处安装一个智能存取柜。今年3月底，在刘女士提出建议后不到一个月，智能存取柜在一妇婴住院部一楼安装启用。54个存储空间，大大解决了外卖堆放的问题。

作为“小红书”“大众点评”等社交平台的常客，”体验官“王女士在做任何事情前都喜欢从各个渠道收集信息，汲取经验避免“掉坑”。对她这样的攻略达人来说，由医院牵头、主动开展为患者“做攻略”的活动，还真是一件新鲜事。

“坦白说，在参加项目的初期，体验官们大多都抱着试一试的态度，看看医院究竟如何开展和推进这一项目。”王女士告诉记者，而伴随着一次次的就诊，“体验官”们参与项目的融入感和沉浸感变得越来越强烈。

“各个就诊环节中的相关问题，如果不去实际体验，是意识不到的。还有一些属于‘灯下黑’。”一妇婴患者体验部主任董海燕是这个项目的负责人。她告诉记者，诸如新旧社保卡转化衔接使用中的系统bug，院区内自助暂存柜、外卖储存柜的需求和配置，都经过“体验官”们的细心观察得以发现，医院一一推动解决。通过患者多次的“沉浸式体验”，她们用脚步丈量所发现的问题，真正切中患者最“贴肉”的需求。

当然，有些问题是短时间内无法彻底解决的，对于这些难啃的“硬骨头”，医院也会坦诚地告知“体验官”们，并阶段性地通报问题解决的进展。

 // 300多天携手！医院与患者的“双赢” // 

“从建卡、产检、分娩再到产后检查，怀孕的妈妈甚至整个家庭都会和医院产生相当长一段时间的联结，这是产科的特色，也是患者‘沉浸式’参与医院服务改善的基础。”董海燕主任介绍，在项目的“试水”过程中，孕妈妈们的参与热情大大超过了她最初的预期。10个月过去了，“好孕体验官”都很开心自己能够在力所能及的范围内帮助医院一起提升服务品质，深度参与医院服务改善。

截至今年9月底，一妇婴患者体验部共收到“好孕体验官”们的就诊流程反馈93份。对于每一条意见和建议，医院都安排专门的工作人员在跟进，通过实地调研，明确“堵点”、找出问题所在，再与相关科室沟通，制订优化方案。双方300多天的“携手”，共同推进了大大小小改善项目25项，其中包括6项流程优化、14项创新产出，推动了5项问题的解决。

除了精准“找茬”，“体验官”作为“大肚皮”姐妹的代言人，还和医院一起，为未来的孕妈们谋福利。结合自己的产检经验和需求，“体验官”齐女士与医院联合设计制作了美观实用的《产检攻略》，为产科就诊提供接地气的帮助。

“体验官为孕妇发声，为自己的‘好孕’做主。”一妇婴党委副书记周倩表示，“这些宝贵的意见是医院主动出击而不是患者吐槽或投诉获得的，这是一妇婴落实‘以患者为中心’‘我为群众办实事’的服务理念的前置举措。对医院来说，问题被落实解决，聚沙成塔，可以帮助我们把服务做得更好，更好地履行公立医院的使命和责任；对患者来说，更像是一次公益活动，也给她们的孕期生活带来一段精彩的回忆，体验官之间也有了长期交流的平台。这是我们乐于见到的一种双赢的结果。”

青年报·青春上海记者 顾金华

编辑:张红叶

来源:青春上海News—24小时青年报