青年报·青春上海记者 杨力佳

“您好，这里是华漕疫情防控热线，请问有什么可以帮您的吗？”像这样的开场白，闵行区华漕镇热线专班负责人张蕾和她的小伙伴们每天都要说上几百次——2条24小时热线，8位接线员，日均300通电话，对接居民日常需求，协调解决急难愁事，解答防疫政策法规，安抚紧张焦虑情绪。

“虽然不是面对面，但是电话接得多了，多少能从对方的话语、语气里听出来当时的状态。一次，一个女生问我，可不可以半夜开车在马路上转一圈。按照防疫政策，显然是不行的，但是我也从中感觉到她可能是因为在家闷得有点难受才问了这样的问题，此刻的她，其实就是需要有人陪她说说话，排解一下情绪。于是，就陪她聊了半个小时。”张蕾说道，“热线，不光是在一问一答中，尽我们所能，帮助大家对接资源、解决问题，与此同时，如何看清这些问题背后的真实需求，也考验着每个接线员的功力。”

犹如路灯，照亮途径和心灵

接线员薛璐媛是一个95后，说话细声细气，温柔耐心。“要说到印象特别深刻的，那是一个家住纪东村的居民。浦西刚开始封控管理的时候，保供物资还不是很稳定，该居民觉得自己被‘关起来’了，一天可以打四五个电话来‘投诉’。渐渐地，只要电话一接起来，我们就可以立刻认出他的声音，彼此也熟悉了起来，从一开始的剑拔弩张到后来的彼此体谅，到了第四天，他再打电话过来的时候已经不是来‘投诉’了，而是来表示对我们基层工作的逐渐理解。” 薛璐媛回忆道，“平时还会接到很多外区打错的电话，我们也会询问对方具体地址，帮忙查询应该拨打的属地电话。那个关于上海市各街镇电话汇总的微信推送就保存在我的手机里，方便随时查询。”

接线员魏承达是一个85后小伙，对他来说，印象最深刻的一通求助电话是来自一个解除隔离后回到村里的居民。“那天下着大雨，居民却迟迟进不了村，很是焦急。后来了解到，她是一个租客，村委要通过房东证明这个人是住在村里的。由于租客无法提供48小时核酸阴性证明，房东有顾虑，一直不到门口来接。后来我们就跟村里协商，用她当天的解除隔离证明给房东看，同时，村委也帮着反复给房东做工作，最终让求助人顺利回到了家里。”

凌晨3点，接线员赵天宇接到一个新开设的临时隔离点居民的求助电话，提出就医需求。他马上联系了隔离点的巡诊医生，半小时后，医生赶到隔离点，对患者进行了及时的医治。

“在接到居民诉求的时候，需要根据已掌握的情况，灵活判断寻找解决途经。新开设的临时隔离点都会安排巡诊医生，我正是第一时间找到巡诊医生这条线索，才快速解决了患者诉求。”赵天宇说道，“此轮疫情严峻复杂，很多情况都是第一次面对，居民们难免会有些不知所措，热线就像是迷茫中的指路灯，为大家照亮途径和心灵。”

无论多难，大家都要互帮互助

据悉，热线背后的这些接线员都是华漕镇专门抽调的年轻干部和专业人员，经过严格的岗前培训，组成了热线专班。 “我们热线的团队中有从事信访工作的，有从事城市管理的，有做基层党建的，也有做企业党建的，各位接线员都有较强的沟通协调能力，我们背后还有防控办和城运中心作为我们坚强的后盾，来保障热线的正常运行。”张蕾介绍道，“镇防控办作为防控工作落实部门，在热线遇到疑难问题，或需要实际操作的时候给予热线强有力的助力，如核酸检测、医疗转运等投诉，我们都会在华漕热线的群中进行高效的反馈和处理；城运中心则网格管辖区域不明的时候，成为了我们的属地查询‘活地图’，为热线与基层沟通搭建了桥梁。”

这些接线员的风格也各有不同：坚定爽气型、逻辑清晰型、温柔耐心型、心平气和型、能屈能伸型……多次来电的居民还会指定接线员，“您好，请问张老师在吗？我找她……”“您好，请问薛老师在吗？她已经快帮我处理好了……”

“自从热线开通以来，我们已经接了几千通电话了。很多问题，我们的确也没办法解决，或者说我们的答复也不能得到居民的理解。但是我们也深深地知道，对我们来说，每个电话只是几千分之一，但是对居民来说，打通一个电话就是全部了。所以，我们的小伙伴依旧一如既往地耐心接听热线，尽力协调诉求，从不曾懈怠。” 张蕾说道，“小小的电话里也淋漓尽致的展示了疫情中的人情冷暖，虽然会有负能量，但是也有邻里间的暖心故事让我们很感动。比如有一对住在封控楼里的老夫妻，两人都发烧了，但是120还没有来，他们的邻居就一直打我们的热线，跟我们沟通老人的情况，请求帮助。最后在多方的努力下，老人终于被转接走了。像这样的故事还有很多，让我们更加坚信，无论多难，大家只要团结一致，互帮互助，一定会迎来胜利的曙光的。”

青年报·青春上海记者 杨力佳

编辑:陆天逸

来源:青春上海News—24小时青年报