青年报·青春上海记者 周胜洁/文  施剑平/图、视频

因为发票金额和明细有出入，陈阿姨的医药费报销被“卡”住了；因为没及时撤销“就医关系转移”，邓女士就医不能用社保卡……一个小环节的失误可能成为市民办理业务时的大难题。

在虹桥街道社区事务受理服务中心，这些“疑难杂症”被转移到“办不成事”反映窗口。小窗口反映大民生，作为全市首个街镇级“办不成事”反映窗口，工作人员在“能办”或“不能办”中，探索是否有“可不可以办”的过程。

  发票和明细对不上，阿姨急了  

身份证、医保卡、银行卡、就医凭证、发票……陈阿姨来到虹桥街道社区事务受理服务中心综合受理窗口前坐下，从塑料袋里掏出一叠材料，“我想报销医药费，你们看需要什么。”前段时间，陈阿姨去外地旅游，途中突感身体不适，前往当地就医后垫付了200多元的医药费。

窗口工作人员在材料里找到发票，再看明细，受理到一半时“卡”住了，发票金额和明细清单对不上，发票上开具的金额是200多元，但明细清单上多了一笔200多元的费用。听到不能受理，陈阿姨急了，“能不能帮我想想办法？我在外地没亲戚，不可能再去一趟的。”

焦急的陈阿姨被引到一间几平方米的办公室，门口贴着“办不成事”反映窗口，一张桌、一台电脑，还有两把供市民落座的椅子。最醒目的是玻璃墙上贴着“办不成事”反映窗口的工作制度和受理流程。这是中心在3月15日新开的窗口，也是全市首个街镇级“办不成事”反映窗口。

一般“办不成事”反映窗口接到问题诉求后，由窗口受理员首问负责，建立“接待受理、分类处办、沟通协调、综合研判、答复反馈”的全流程管理机制，并将处理进度实时告知，持续跟踪，确保问题诉求“闭环”解决。

“阿姨你不要急，我帮你看看。”窗口受理员冷瑞怡一边宽慰阿姨，一边接过材料。冷瑞怡在综合受理窗口工作3年多，目前负责医保业务审核。根据经验，她一眼看到阿姨手中的是电子发票打印版，想到当地医院可能给出的是电子发票，但明细可能是医生在开医嘱时一起打的，“上海的电子发票都跟有明细，如果能在线找到电子发票，问题就解决了。”冷瑞怡仔细翻找后，发现一张缴费凭据上有电子发票的二维码，她试着扫了扫，并填上陈阿姨的名字、身份证号等信息，发现电子票夹里有了电子发票和明细，原本“办不成”的事迎刃而解，前后只多花了20分钟。

冷瑞怡做完初步核审后提交至医保中心，陈阿姨宽了心。“谢谢，你们这个反映窗口蛮好的，否则我不知道该怎么办了。”陈阿姨走时，脸上露出了笑容。

  看病不能用社保卡，症结在这  

根据2023年上海市全面深化“一网通办”改革工作要点，虹桥街道在区府办、区行政服务中心的指导下，在街镇层面率先设立“办不成事”反映窗口。“其实我们在2月就开始工作筹备。”虹桥街道社区事务受理服务中心主任唐永卿介绍，在综合受理窗口11大类192个事项中，有“办不成事”的居民都可以来这个窗口反映。

如果说综合受理窗口是普通门诊，“办不成事”反映窗口就是“专家门诊”。窗口受理员目前有5人，都是从综合受理窗口成长起来的“精兵强将”，对处理“疑难杂症”有一定的思路和创新性。

作为业务骨干，冷瑞怡还全程为邓女士处理了一件烦心事。原来邓女士在上海上班，因为工作关系有大半年时间在外地出差，怕有就医需求，邓女士当时前往街道做了“就医关系转移”。这两年，邓女士辞去上海的工作，一心在当地发展，缴纳社保，也有当地社保卡。最近，她因为生病就医时却碰到大问题，医院反馈：“你不能使用社保卡。”

邓女士在当地询问无果后，想起可能是在上海办理过“就医关系转移”，便拨打上海12345热线，并转到了当时她前往办理的虹桥街道。冷瑞怡了解全程后告诉她：“办理过‘就医关系转移’，需要撤销。”如果是在手机上办理，那只要在线操作“撤销”即可，但麻烦的是，邓女士是在中心现场办理的，那必须去区医保中心现场才能办撤销。

虽然整件事的职责范围已不在“办不成事”反映窗口，但冷瑞怡还是梳理了事情经过并反馈给上级部门。不久后，她收到了“账户已恢复过，可以再试”的反馈，并告知了邓女士。“我正好要去看病，这件事拖了半个多月，现在能解决太好了。”接到电话后，邓女士很激动。

目前，街道社区事务受理服务中心7个综合受理窗口一天平均受理100多单业务，实际只有1-2单会转到“办不成事”反映窗口。

 ▼ 聚焦 ▼ 

问题：反映渠道不少，为何还开设反映窗口？

回答：跨前一步，探索“可不可以办”

虹桥街道社区事务受理服务中心主任唐永卿表示，其实市民来办理业务，需要更多面对面讲清诉求、反映问题的机会，有时在大厅窗口受到环境、情绪等影响，双方的沟通会存在一定的壁垒，而设立“办不成事”反映窗口就是给了二次判断的机会。在一个能面对面静下来的环境里，市民的诉求表达会更准确，工作人员也能帮助判断事件能不能办，是否能“跨前一步”去帮助联系解决，而不是简单判断“能办”或“不能办”，当中应该有“可不可以办”的过程。

问题：如何让反映窗口发挥更大的作用？

回答：每月总结，梳理“办不成”事件共性

唐永卿介绍，接下来他们会每月开展一次问题的总结梳理，根据受理情况和事务的急迫性，将所有汇总的数据和问题提交给街道的纪委和监察办，通过数据分析找寻问题症结，看是否需要调整工作方向。“如果是工作人员的问题，我们会提升工作人员的业务能力，如果是政策等共性问题，那可以上报，看是否能从更高层面推动政策突破，真正帮助解决市民的实际问题。”

 ▼ 专家建议 ▼ 

可为反映窗口设一支智囊团

“街镇更了解问题的痛点和堵点，能设立‘办不成事’反映窗口，彰显的是敢于揽事的勇气，有为民情怀。”在华东政法大学社会发展学院教授童潇看来，设反映窗口有三方面的意义，对人民来说，当他们有事“办不成”，他们想找寻更高一级的职能部门或走信访渠道，但由于对政府条块职能和政策的不熟悉，往往奔波后成效甚微，而街道接下“办不成”的事，在找寻办法、打通渠道等方面更有成效，让百姓省心。对街道来说，根据一事一议，在协调相应部门的同时可寻求政策突破，让“办不成”变成“能办成”。对社会而言，基层最贴近百姓，收到百姓的问题反映后可以分析背后的政策痛点和堵点，将问题收集上报并综合研判，同时虹桥街道又是基层立法联系点，这是了解民众意见和建议的好渠道。

要让窗口真正有效果，童潇建议可以为“办不成事”反映窗口设立一支由老法师、学者、律师等组成的智囊团，多角度为当事人支招。此外反映窗口要加强与百姓沟通，无论结果办成与否，都要给当事人做好解释说明，不要让反映窗口流于形式。同时，市级层面可以考虑为基层在政策突破方面留一些窗口，比如设立备案制，“街镇要真正解决一些问题的确有困难，希望市区两级打通纵向、横向网络，成立协调机制，让更多难事办成。”

据悉，今年3月发布的《2023年上海市全面深化“一网通办”改革工作要点》中提到，打造“智慧好办”金牌服务，建立线上线下“办不成事”反映、帮办、整改闭环联动机制，线下各级政务服务大厅设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务，解决企业群众办事过程中遇到的疑难复杂问题。作为工作要点，今年“办不成事”反映窗口将在全市各级一起推进。

  == 记者手记 ==  

反映窗口最终目的是办成事

目前对多数市民而言，“办不成事”反映窗口还是个“新鲜事”，他们最关心的是，哪些“办不成”的事能来窗口反映？反映后是否有反馈？

虹桥街道是“全过程人民民主”重大理念的首提地，如何从首提地迈向最佳实践地，每一步探索都离不开群众的智慧及需求汲取。采访中听到工作人员对这一窗口的态度：“认真倾听、诚心办事。”相信这也是让市民安心的理由之一。

反映窗口的设立也反向督促了职能部门，如何将基层声音转化为决策参考，找到“办不成”现象背后的共性问题，寻求政策改进的突破点，并以此为契机完善制度、形成机制，当“办不成事”反映窗口不再迎来市民，那才是窗口的最终目的。

青年报·青春上海记者 周胜洁/文 施剑平/图、视频

编辑:陆天逸

来源:青春上海News—24小时青年报