平安青年诉调员：让自己多“走”一步，将“调”向前不断延伸

2023-11-23 上海 

青年报·青春上海记者丁文佳

在车险市场发展中，机动车交通事故保险纠纷案件的爆发式增长，不仅为保险公司理赔、咨诉、时效带来巨大挑战，同时也给事故双方当事人和法院一定的诉讼压力。如何从源头有效化解矛盾成了各方的共同需求，平安产险上海分公司积极响应总书记提出的“将非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的重要指示，青年诉调员们充分发挥专业技能，心系规矩方圆，以事实为依据，以法律为准绳，宁愿自己多“走”一步，也要为客户多服务。

在此过程中，诉调对接机制应运而生，并在实践中不断健全完善。目前，平安产险上海分公司诉调员每个人年均收案300件左右，截至2023年10月底，万笔车险报案诉讼量同比下降40%，庭前调解率达70%以上，“抓前端、治未病”效果显著。

▎楼艺飏

即使没有成为医生

一次次调解也是在挽救一个个家庭

今年九月，楼艺飏收到了来自客户的一面锦旗，该案件从收案到结案支付仅仅用了5天时间，将纠纷矛盾在判决前成功拦截化解，若是要求法院落一纸生效判决，这样花的时间和精力或许并不会比促使双方调解更短。楼艺飏毕业于上海中医院大学中医学专业，2012年研究生毕业后进入平安产险上海分公司，从事车险人伤理赔至今已有11年。2018年开始负责长宁、普陀、浦东陆家嘴三家市区法院的诉调对接工作，积极响应公司诉调员工驻点法院调解案件的机制。

“我认为保险诉调工作中最大的挑战是，如何将自己的专业医学知识和法律知识，结合到实际工作中，给事故双方一个满意的答卷。”在九月中旬的这起案件中，楼艺飏得知伤者的心理关怀需求后，立即联系客户，用医学心理学、法律专业知识成功让客户与伤者产生共情，并转达了客户虽迟到仍诚挚的歉意，同时结合高龄伤者法律知识薄弱的特性，寻求法官前置介入，将《民法典》和《最高人民法院人身损害赔偿司法解释的理解与适用》等法律与司法解释可支持的赔偿项目耐心讲解，成功说服伤者达成调解。

楼艺飏用行动证明了诉调工作并不是生搬硬套背诵条款、一味应用专业术语，而是通过暖心的服务，沟通技巧来化解矛盾，带着对事故双方的同理心，理解需求、认同观点，主动沟通，将纠纷在最终庭审前有效化解。在十多年工作中，她也深刻感受了平安诉调对接机制的优势，比如科技赋能调解。上海分公司先后开发了“新中台理赔系统调解通道”、“平安好车主”、“理赔好帮手”等系统化工具，让诉源治理工作能够以“看得见”的方式得以实现。诉调人抓住线上化的契机，主动联系法院进行卷宗电子化送达对接，减少了邮寄送达的时效损耗，符合绿色节能的办案宗旨。她介绍，“我们多次收到法院 ‘让信息多跑路、让客户少跑腿’的高度赞扬。”

与此同时，她个人也一直得到法官、各方当事人的认可，多次获得法院和当事人的表扬信。这也让她更加坚定了信心，“未来我希望能够通过我自己的努力，带动更多的人了解调解工作的重要性，响应国家和公司号召，将诉源治理工作落到实处，为营造良好保险理赔生态尽一份力。”

工作心语

虽然我没有从事医生这个职业治病救人，但是通过一次次调解，通过赔款也可以挽救一个个受伤的个人或家庭，为客户防范风险、遮风挡雨。

▎何引欢

小案件大周折

做好专业服务提高客户和伤者满意度

中国政法大学法学专业毕业的何引欢，已经在平安产险上海分公司工作18年，一直深耕于保险人伤领域，2018年接手松江区人民法院人伤诉调员工作，专门对接松江法院诉前调解工作。多年工作让她深刻认识到，保险诉调工作的本质是如何做好服务，“人伤案件在诉调阶段大多由于纠纷升级后，普遍周期长、金额大，争议点多，主体广，相关案件在医学、法律、法医学知识领域都有涉猎，处理案件的专业性要求比较高。”何引欢的工作经验让她领悟到最好的服务体现在沟通，要以真诚和专业的态度站在客户和伤者角度进行引导和解释，如协调伤者提供摄片、调取病史，准确地识别伤情程度和伤病关系，做出合理的赔偿方案。

其中，很多当事人都是第一次面临事故，更需要专业和耐心的服务。去年，何引欢接手的一个案子理赔款额度较低，却从第一次开庭到最终达成调解历时一年多，期间经历四次开庭。由于伤者是自己代理，对法院程序和证据准备都不熟悉，且人在外地老家，她多次联系伤者收集理赔材料，沟通理赔方案，指导网上应诉流程，后来应伤者申请委托了伤情鉴定、又应伤者要求撤诉后又起诉进入简易程序。期间她一直保持和伤者沟通，向其解释各项赔偿标准的计算方式和证据要求，法官也再次向伤者示明判决存在的风险，伤者考虑再三后决定调解，最终法官安排在线异步（在线开庭工具）方式，完成了庭前调解。

同样在这起案子中，何引欢也看到了法律保护公民的诉权在实践中也会出现滥用的情形。该案伤者因三期争议起诉公司和客户要求赔偿，如果在原告多次拒绝理赔意见时，理赔人员放弃对伤者进行沟通和指引，由法院依法判决，那么实质上并没有起到解决赔偿纠纷的目的，而是无形中助长了诉权滥用，伤者可能仍旧觉得赔偿不合理而继续上诉，甚至再审、审判监督乃至信访，导致增加诉累、激化矛盾。何引欢表示，总书记强调的“法治建设既要抓末端、治已病，更要抓前端、治未病”，放在保险纠纷治理中也是一样的。因此必须在诉调工作中坚持不懈地提供理赔服务、保障当事人合法权益，才能促成调解，减少诉累，提高客户和伤者满意度。

在诉调员们努力沟通的过程中，平安诉调管理机制中的“规则引领、以判促调”发挥了重要优势。何引欢介绍，平安产险上海分公司建立了证据收集规则、调解规则、办案时效规则、加急案件的绿色通道规则，围绕案件争议建立争议上报规则，功能性、精神类、器质类伤残及伤病关系的审核规则，免鉴定规则及陪同鉴定规则，为诉调处理提供规则指引。同时，诉讼团队非常注重典型案例积累，由北京大学出版社出版的《财产保险典型实案解读》一书案例均来自平安产险上海分公司的诉讼实例，为类案同办、以判促调提供案例参考，真正发挥“办理一案，带动一类”的典型案例导向示范作用。

工作心语

理赔案件对我来说是一个简简单单的案子，但对一个伤者家庭来说，案件结果寄托了他们对未来生活的希望。诉调工作让我对伤者更加具有同理心，我愿意更加尽心尽力服务伤者，宁愿自己多“走”一步，不让客户多走路。

▎杨瑞玲

为伤者制定专业理赔方案

也是医学生的价值

“我们诉调不是一味的调，而是要将原则性和灵活性进行有效的统一。”杨瑞玲从事医疗临床工作十余年，2017年加入平安后负责宝山区人民法院道交案件人伤诉调工作，由于具有有多年临床医学工作经验，因此在诉调之外，还要前置化介入到人伤鉴定指导工作中去，这正是将原则性与灵活性统一的一部分。

在诉讼作业过程中，杨瑞玲积累了丰富的固证经验及经典案例，充分有效的证据链不仅能提高案件胜诉概率，还能促成各方达成调解。曾经在一个案子中，伤者一直不配合公司查勘，后来直接起诉公司与客户。杨瑞玲审阅卷宗材料后发线，伤者六根肋骨骨折，个人委托鉴定构成十级伤残。根据伤残案件需阅片的作业要求，她及时联系法院要求伤者提供影像材料，经阅片发现首诊CT部分肋骨骨折已形成骨痂，怀疑为陈旧性损伤附加新鲜骨折。

杨瑞玲与伤者方沟通时，伤者坚称其伤情有医院检查报告支撑，不愿意放弃伤残诉请，坚决要求法院判决。因协商未果，公司发函伤者就诊医院请求调取病史，结果与她的阅片结论非常一致，交通事故仅导致伤者两根肋骨骨折，起诉时伤者提供的医院检查报告为伤者伪造。将情况同步反馈给承办法官后，法官对《民事诉讼法》中关于伪造证据的法律后果向伤者进行示明，成功说服伤者撤回起诉，仅就合理损失部分达成调解。

杨瑞玲表示，在法院正式立案前，诉调员及时介入后应以专业知识制定理赔方案，本着不惜赔、不滥赔的保险原则，促成调解。但如果遇到风险案件，也需要坚持原则，“都说打官司就是打证据，无论是责任争议还是伤残等级争议，胜诉的关键在于证据力度。”

加入平安六年多来，杨瑞玲一直将公司强调的原则铭记于心，“保险类纠纷诉调对接最大的价值在于，将消费者购买保险产品后服务过程中产生的纠纷，发挥能动司法,把 ‘调’向前延伸化解在源头，让金融消费者在投诉信访和诉讼之外，找到合法便利低成本的维权路径，有效维护金融消费者的合法权益。”在这当中，尤其是道路交通事故涉人伤纠纷，高度体现从业人员集法学、医学、法医学多学科融合与灵活运用的专业性，诉源治理效果是平安专业价值品牌文化的一个重要窗口。她表示，“道交人伤诉调工作对于医学的适用展开了新思路，并非在医院治病救人才能充分发挥医学的作用，利用专业知识引导客户理赔，为伤者制定专业的理赔方案也是医学生的价值所在。”