青年报·青春上海记者 刘晶晶 

1995年出生的黄奕萍是上海人，没租过房，但对于租房这件事，她却比谁都熟悉。这位上海城投宽庭江湾社区的“大管家”，有个听上去很小却也很大的梦想——让这个城投首个保租房社区里每个在异地打拼的年轻人，都能体会到家的温暖。“就像习近平总书记这次来上海考察保障性租赁住房项目时所说的，‘城市不仅要有高度，更要有温度’，我希望自己这份工作能够让他们感受到上海的温度。”

  ◇  从一线做起，感到很庆幸  ◇  

黄奕萍如今的身份是上海城投置业经营管理有限公司第一管理部副总经理，负责城投宽庭江湾社区，服务着2700多位租户。而就在3年前，她还仅仅是个社区顾问。

2020年7月，“城投宽庭·湾谷社区”开业，这是上海城投推出的第一个租赁房社区，出租任务重、专业人员少，几乎没有可借鉴的市场相关经验可以参考，刚刚进入这个行业的黄奕萍第一个岗位就是社区顾问，直接面对租户。“我可是社区‘门面担当’。”黄奕萍笑说。

社区顾问工作看似简单，实际却十分繁杂，需要熟练掌握收银端系统的所有操作和界面维护、安排接待客户来访、为微信服务号客户提供专业咨询报修意见等工作。和这个年轻的社区一样，刚刚进入租赁房运营行业，对这个行业没有一点认识的黄奕萍也在经历着各种第一次。“没有其他办法，就是苦学、摸索。”

她跟着带教老师认真学习系统操作，笔记本从不离手，随时进行记录。黄奕萍爱观察、喜欢琢磨，发现客户过多时需要排队，她自己想了个办法，在接待前一位客户的同时，主动穿插咨询后一位客户所需办理的事项内容，提前准备好其所需证件材料，及时优化了接待流程，大大提高了前台接待效率。

作为“门面”，很多人来租房，第一个咨询的都是顾问，询问的问题各式各样。“这个时候，你回答得越快越准确，让客户只需要问一遍就能得到最满意的答案，是最重要的，那我一定要对周边环境、社区情况足够了解。”

那段时间，稍有空闲，黄奕萍就查询有关社区房源户型和周边交通设施、餐饮、商业等实用配套信息，利用休息时间，以社区为圆心，走遍了周边三公里范围内所有的轨交公交车站、商业网点、配套设施，现场反复查看和确认周边配套设施的地理位置和实际状况。

“最近的地铁站是10号线国帆路站，距离社区约1.5公里，走路25分钟，骑行10分钟；距离较远的3号线淞发路站，距离约1.5公里，步行25分钟，骑行20分钟。周边配套最近的是社区旁边的湾谷科技园一期，有下沉式广场，家常菜、粤菜、咖啡店、银行、便利店等都有……”3年后的现在，这些信息黄奕萍还是张口就来。“因为真的是背得特别熟。”

在湾谷社区开业后的相当长一段时间里，黄奕萍经常要加班加点，但回忆起那段日子，她却觉得很庆幸。“能从社区顾问开始工作其实是让我觉得很庆幸的一件事情，因为社区顾问是接触客户最多、事情最多的岗位，能够学习到非常多的现场知识，迅速成长。”

  ◇  当好社区“管家”，给青年人安身之所  ◇  

每天上班之后先巡查一遍社区，查看社区环境和设施设备情况，再查看前一天现场的交接班记录情况，将重点事项单独进行跟进。查看系统、销控表是否一致，确认社区顾问对于轮候客户的致电情况，跟进现场房源的出租情况。这是黄奕萍如今每天的基本工作流程。

从首批见习社长到管理部副总经理，黄奕萍说，自己的身份其实也没太大变化，只是从“门面”变成了“管家”。

她所负责的城投宽庭江湾社区是上海城投首个保障性租赁住房项目，她每天面对的也是来上海打拼的年轻人，从单身青年到小两口，再到三口之家。“上海的发展离不开他们，我从事的这份事业，是为所有刚毕业想在上海打拼的青年人提供基础的生活保障，让他们可以在上海找到一个安身之所。我希望能服务好他们，让他们在社区住得满意、住得舒适、住得开心。”黄奕萍说。

同样是年轻人的她，和租户们相处得如同朋友。“带看的时候会和他们聊一下现下年轻人喜欢的电影、小视频，可以很快拉近距离。对于入住的租户，我们也会打造社群的概念，在社区里经常举办一些活动，比如元旦迎新、社区集市、中秋团圆这种活动，大家一起游戏互动，也让他们在异地也能感受到家的氛围。”曾经有租户觉得社区活动很有意思，组织自己公司和社区一起搞起了活动。

“要让他们感觉这里真正是自己的家，有归属感，还是要从他们日常生活中的需求入手，帮他们解决问题，即使是很小的问题。”黄奕萍说。社区是整租的，带电器，有些租户是单身女性，对电器并不了解，黄奕萍就针对可能会经常碰到的一些家用电器故障，总结提炼出了一整套家用电器的使用及基本故障解决办法，还制作成了精炼的问答模板，防患于未然。

“听到他们和我说‘你们社区环境很好，服务也很好，我住的很开心，会一直住下去’。这个时候是我最开心的时候。”黄奕萍说。

  ◇  “小家”和“大家”，都需要努力经营  ◇  

做“管家”，大事小事都要抓。黄奕萍还曾经做过社区财务管理。由于技术原因，她需要手工录入3个月的系统租赁台账，涉及到大量的数据统计，要将收款的总金额分配到每个房间、每个合同、每个明细项，是一个需要足够的细心、耐心和技巧的工作，工作量十分繁重。

“这其中真的是碰到无数问题，就一个个解决。”最终她在较短的时间内成功完成了核对任务，所有数据完全匹配、分文不差。但她并没有停下脚步，为了使系统内租赁台账可以准确生成，积极与财务系统相关人员进行对接，核对了不下20次的系统租赁台账，思考差异原因，并提出了有效解决方案，成功摸索并建立了一套社区租赁台账和应用管理模型，还逐渐提炼出了一套社区财务岗位的工作职责，制作了社区财务岗位工作内容要求和操作流程。

在黄奕萍看来，作为社区“大管家”，不仅要直面住户，做好日常服务工作，更重要的是不断思考分析，对好的经验做法进行总结推广、对难点与堵点进行有效改进。她制作了《社区常见问题标准答客问及顾问相关操作注意事项》V1.0，规范了社区工作人员对客服务标准。这份服务标准不仅实现了社区顾问服务的标准化，同时也成为了后续新进员工岗位培训的重要教材，为城投宽庭400服务热线的开通提供了借鉴与参考。

在这个城市中，每个人都有自己的岗位，在自己的岗位上，让自己变得更专业，城市才能变得更美好。“我对‘家’的想象就是一屋两人三餐四季。”黄奕萍说，无论是“小家”还是“大家”，都需要奋斗和努力去营造，去建设。 

今年11月，以黄奕萍为负责人的城投宽庭青年工匠工作室正式成立，目前有35人，平均年龄30岁。黄奕萍总结出的工作方式也将被形成可复制、可推广的工作机制。“希望未来以青年工匠工作室为依托，把每一件小事做到极致，助力青年与社区实现双向奔赴、相互成就，为城区发展持续注入澎拜的青春动能。”她说。

青年报·青春上海记者 刘晶晶

编辑:张红叶

来源:青春上海News—24小时青年报