青年报·青春上海记者 顾金华

到医院做检查要排队、看专家预约挂不到号？遇到患者投诉又该怎么处理……6月21日，这场浦东新区卫生健康系统在浦东卫生发展研究院举办党建高质量发展项目大赛决赛上，关于这些问题都有了答案。

为了疏通就医“堵点”问题，化解医患矛盾，持续提升患者就医感受，复旦大学附属浦东医院结合信访工作和投诉管理开展调查研究，通过专设沟通部门、开设“沟通驿站”、增设代言行动等，进一步促进医患关系和谐。

记者了解到，浦东医院创新“一站式”机制，把“分级办理”升为“统一受理”。浦东医院投诉管理由分管领导调整为主要领导亲自抓，制定并发布《医院投诉管理实施办法》，重新修订《医院投诉管理制度》，明确了“统一受理、归口处理、属地管理”的原则。医院专门设置医患沟通办公室，配备专职人员，优化接诉服务流程。

遇到患者投诉怎么办？浦东医院医院同时搭建“零距离”驿站，把“患者投诉”转为“沟通倾诉”。辟出专门场地改造成温馨的“沟通驿站”。发起“我为医院代言”职能科室到一线“零距离”行动，管理部门全员“轮岗制”驻守，实现服务关口前移。

此外沟通办对转办至各条线的投诉及时跟踪，做到闭环处理。对“沟通驿站”受理的问题进行梳理汇总，分类归集形成问题台账，按照属地原则向职能部门反馈，对突出问题，做到立即研判，形成专报，直接送到医院相关负责人，为决策提供参考，推动从“解决一件事”向“解决一类事”转变。

而在浦东新区人民医院，多部门联动组建一支改善患者就医体验团队，依托满意度联席会，搭建协同协调联动平台，创新工作机制，优化服务流程，提高服务效率，形成服务品牌。

为了有效减少了医患矛盾的发生，真正让医疗资源围着患者“转”，医院打造一站式服务窗口——星空间，突破单一的导诊概念，集咨询服务、便民服务、综合业务办理、投诉接待等功能为一体，实现“多部门多窗口办理”到“一窗受理”的转变。同时，医院设立临时停车位——星车位，在门诊、急诊入口处专门划出区域，让行动不便或者急症的病人能及时下车，同时，停车管理人员协助患者进入就诊区域，协调车辆尽快驶离星车位，提升惠民星车位使用效率。

此外，为缓解就诊难题，医院面向社会大众推出，由医务社工、医护人员、社会志愿者三方联动，共同打造出一支经过专业培训的志愿服务团队，为就医有困难的患者提供便捷、专业、人性化的免费陪诊服务。医院还推出了星讲堂这个内部交流的一个重要平台，提升全院职工的医学人文素养。

据介绍，浦东新区卫生健康系统党建高质量发展项目自2024年2月启动申报立项，历时5个月，取得丰硕的项目成果。选题广泛覆盖基层党建、党群建设等不同方向，在公立医院高质量发展的背景下，充分体现了坚持公立医院公益性，促进医院改革发展等时代要求。经过层层选拔、优中选优，共有36个党建项目入围决赛。与此同时，结合党纪学习教育开展，23个党风廉政项目作为专场同台竞赛，共同展示项目成果，为浦东卫生健康系统发展新质生产力注入“红色引擎”新动能。

青年报·青春上海记者 顾金华

编辑:张红叶

来源:青春上海News—24小时青年报