青年报·青春上海记者 范彦萍/文、图、视频

10月14日下午，“我们的人民城市”专题集中采访活动的第二个点位是上海市大数据中心展厅。在这里可以看到“一网通办”涉及到的方方面面的事务。

这五年来，上海“一网通办”坚持问需于民、服务于民，以改革引领和数字赋能双轮驱动实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，使“一网通办”成为市民群众共同参与、普遍受益的城市品牌。

将“人民城市”重要理念

落实到“一网通办”改革全过程

在播放了“一网通办”宣传片后，市大数据中心副主任朱俊伟公布了一组数据：深入践行“人民城市”重要理念五年来，上海推动“一网通办”改革向纵深发展，打造数字维度上的整体政府。截至目前，“一网通办”个人实名用户累计超8456.3万，法人用户累计达394.2万；“一网通办”平台接入事项累计达3737项，累计办件超过5.78亿；2024年日均办事41.96万件，今年全程网办率83.16%。“一网通办”政务服务“好差评”好评率达到99.95%；“随申办市民云”移动端月活峰值达2390万……

五年来，许多变化在悄然发生。2023年以来，部分用户在医院使用电子医保给小孩看病使用随申办时通常会遇到“亲属关系认证不通过”，经过排查大部分原因是由于未成功绑定亲属码，或是证件号码绑定错误。在工作人员的后续指导下，问题均已解决。

当了解到这一现象频频发生后，市大数据中心在亲属随申码人工审核增加了人工帮办环节，帮助亲属随申码申请用户顺利完成亲属码申请。这使得亲属随申码人工审核成功率从90%提升至98%。

又如2023年以来，部分年长用户在使用随申办服务的过程中，发现老金卡（折）调整页面的字太小。考虑到使用该功能的大部分办理人都是老年人，大数据中心立即研究相关优化计划，以满足银发族的使用需求。

朱俊伟介绍说，市大数据中心持续提升为老服务能级。针对市民来电反映的问题，随申办APP产品团队进行了深入的用户需求调研。“依据随申办的UI设计规范以及针对长者专版的建设要求，我们对事项页面进行了重新设计。随后，与人社技术团队紧密合作，对事项页面进行了重构，成功实现了大字版养老金卡（折）调整事项的上线。目前，该功能已正式在随申办APP上线替换原功能，并纳入随申办APP的长者专版。”

“下一步，我们将持续深入践行‘人民城市’重要理念，依托政务服务‘一网通办’，在提高服务效率、加强数据共享、提供智能化服务、优化用户体验、推动绿色发展、提升城市治理能力、促进区域一体化等方面，以创新技术手段赋能，牵引和推动城市治理模式变革、治理方式重塑、治理体系重构，助力探索符合超大城市实际的治理现代化新路子，实现‘人民城市人民建，人民城市为人民’的重要目标。”朱俊伟表示。

通过政务服务窗口让外籍人士

直观感受上海的城市温度

现场，闵行区政务服务中心党组书记、主任何凡介绍了该区政务服务中心涉外服务情况。据其介绍，闵行是人口导入大区、产业发展强区、交通枢纽门户，具有外籍人士多、外资企业多、国际学校多的特点。”近年来，我们通过主动办理、主动联系和主动上门，提供无差别、同质化、有温度的涉外服务，打通语言的障碍，架起沟通的桥梁，让外籍人士通过政务服务这个有形的窗口，直观感受到中国的办事速度，上海的城市温度。”

“我们发现外籍人士办理相关事项主要面临语言不通，沟通有障碍；政策复杂，咨询没方向；环境陌生，窗口找不到这三大问题。”何凡介绍说，针对外籍人士的困惑，该区政务服务中心在秀文路600号政务大厅的总服务台导办团队配备了商务英语专业的工作人员，还配备了一台可提供17种离线翻译，85种在线翻译功能的政务服务机器人“闵闵”，解决外籍人士办理中“沟通难”问题。

针对涉外服务中外籍人员税务高频事项，闵行区政务服务中心则成立了“闵闵工作室”，主动提供不取号业务及咨询常态化服务。每年3到6月个人所得税综合所得年度汇算清缴期间，设立双语个税汇缴专区，今年以来，涉外窗口总计为1203名外籍人士提供个税汇缴专项办理服务。中心还会同税务部门连续三年为涉外机构提供上门办理，常态化保障多个国际学校员工纳税纪录开具。办税大厅还印发双语版“个人所得税常见问题”宣传册，成立双语业务骨干团队，让外籍人士不再“事难办”。中心办税大厅自2021年9月入驻以来，年均服务外籍人士2200人次，总计服务约6600人次。

在中心北大厅等候区，还有一个全市首家设在政务服务中心内的公益咖吧“方坛咖啡”，这是该中心和闵行自闭症协会合作的一个项目，每天都有自闭症青年在这里服务，中心还定期举行自闭症儿童的画展、演出和快闪活动，这里也是海外NGO来打卡的一个点。“下一步，我们还将和闵行团区委合作，积极招募外籍政务服务志愿者，让更多的外籍人士熟悉中心窗口设置和环境，用咖啡架起国际交流的桥梁。”何凡介绍说。

青年报·青春上海记者 范彦萍/文、图、视频

编辑:陆天逸

来源:青春上海News—24小时青年报