王娅囡（右）为旅客服务

青年报·青春上海记者 刘春霞

今年暑期，长三角铁路的高铁列车上线了79款全新餐食，全面拓展旅客“舌尖选择”。在G997次高铁列车上，有位坚守高铁餐车近十年的“贴心餐管家”，带领组员将餐车变为了流动的温馨驿站，让旅客在感受中国高铁速度的同时，也体验到更有品质、更具温度的餐食服务。

午餐时分，G997次高铁列车在赣南山野飞驰。5号餐车操作区，中国铁路上海局集团有限公司华铁旅服公司餐饮乘务领班王娅囡紧盯微波炉，“孜然鸡胸肉果蔬荞麦面”加热到60秒时，她取出餐盒，指尖轻触包装确认温度后双手递给旅客：“小心烫，揭膜慢些。”附上纸巾餐具包时，她还不忘补充一句：“有其他需要还可以扫码点餐，我们给您直接送过去。”

这是王娅囡每天要重复很多次的工作日常。“做服务要‘眼里有活儿，心里装旅客’。”王娅囡常把这句话挂在嘴边，这句她近十年高铁服务总结出的心得，如今已成了班组的服务准则。面对暑运长三角铁路餐食全面升级、新增79款新品，王娅囡带领班组摸透车情客情：儿童旅客多，就多备经典款；长途旅客易疲惫，现磨咖啡点心摆在醒目位置；餐食口味多元，熟记每款新品特点精准为旅客推荐……

工作中，王娅囡总能贴心地想在旅客前头。车厢服务时，她很善于观察，看到年轻女孩对着琳琅满目的暑运新品餐单犹豫，她会轻声推荐“新上的黑椒牛肉轻食餐，高蛋白低脂肪，很适合控热量”；遇到带幼儿的妈妈面露疲惫，她会建议“带宝宝累了吧？尝尝新推出的提拉米苏补能量，小朋友也喜欢”。

这份“想旅客所想”的预判力，同样体现在问题处理上。有旅客反馈餐品偏咸，王娅囡立即致歉并主动提出更换或提供饮品清口。乘务部指导员称赞她处理诉求从不推诿，“总能快速找到让旅客舒心的办法”。在王娅囡的带动下，班组餐饮销售业绩名列前茅，这也印证了她的话：“让旅客记住好味道、好服务，就是最好的口碑。”

近十年来，王娅囡服务过数条高铁线路。组员孙焕焕说，她的制服口袋总装着记满旅客细微差异的小本子：早班车商务客多，三明治配热咖啡接受度高；老年旅行团需主动询问提前备餐；年轻人对新品接受度更高……这些持续更新的经验，经她梳理提炼成班组“动态服务指南”，让组员面对任何客流都能将“常识”转化为“恰到好处”的服务。

今年暑运已经过半，今年7月，上铁集团31天发送旅客近8600万人次，较去年同期多发送旅客近50万人次，同比增长约0.6%，日均发送旅客超277万人次。整个8月，仍将是暑运客流高峰，王娅囡将带领组员继续用细致入微的服务，让旅客度过愉快的旅途。

青年报·青春上海记者 刘春霞

编辑：陆天逸

来源：青春上海News—24小时青年报