青年报·青春上海记者 范彦萍

在上海国定东路200号的人社热线办公区，数百名接线员日夜值守，守护着市民全方位的人社民生咨询。专攻法学专业的张琪一毕业便扎根人社一线，从12333热线普通咨询员，成长为统筹全市人社系统12345热线转办工作的上海市人力资源和社会保障局咨询服务中心科长。

在同事们眼里，刚刚获评全国三八红旗手的她实至名归。这些年，张琪带领30余人团队，每年处置约11万件民生工单，以专业拆解政策难题，用创新破解服务堵点，推出适老化精准推送、在线文字客服等务实举措，打造出全国推广的人社服务“上海经验”。

从热线新手到“民生中枢”

她把每件诉求当成“百分百大事”

张琪的职业生涯，从上海12333专属热线的一线接线岗起步。作为法学专业毕业生，她面对各类人社政策，没有丝毫怯意。社保待遇、劳动关系、劳动保护、企业用工福利……政策繁杂且时常更新，她把条文逐条吃透，转化为市民听得懂的家常话，在耳麦与工位间，开启了为民服务的坚守之路。

多年前，上海12345市民服务热线全面推广，人社12333热线保留并作为专业分平台，同步承接全市人社诉求转办，热线服务进入新阶段。之后，市人社局专门成立热线办公室，张琪正式牵头全市人社系统与12345热线的对接工作，成为民生诉求的“中枢管家”。

这份工作远比接线更复杂。每年12345转来的人社工单高达11万件，涉及全市16个区及各类二级单位，她所在的部门的角色相当于“运营中心”，需要精准派单、快速协调、闭环处置。简单的政策咨询即时解答，涉及补贴申领、劳动纠纷等复杂诉求，精准投递到对应部门，还要像“淘宝小二”一样跟进进度、安抚群众情绪。

在张琪的工作准则里，工单没有大小之分。“因为对团队成员而言，可能面对的是几十件重复的同类问题；但对每一位来电人来说，都是关乎自身权益的百分百大事。”这份换位思考的初心，让她收到市民送来的“尽职责，心系百姓；解民忧，情倾万家”等多面锦旗。

除了一线处置，她还承担过政策培训工作。面对一批批如同“白纸”的新接线员，她把多年的经验倾囊相授，要求大家先吃透政策再服务群众。从单打独斗的接线员，到统筹协调的管理者，二十载光阴，她始终坚守在民生服务最前沿。

创新破局服务堵点

上海经验全国推广

“热线难打、等待太久、诉求处置慢”，曾是群众反映强烈的痛点。张琪没有固守传统模式，而是从群众需求出发，推出一系列接地气的创新举措，让人社服务从“被动接听”转向“主动上门”，形成的“上海经验”获国家人社部认可，在全国12333系统推广。

她率先探索居家远程客服模式，保障特殊时期热线服务不停摆；引入人工智能服务，优化微信服务号功能，重点打造适老化精准推送服务。每年养老金调整时，她带领团队在信息库锁定退休人员，一对一推送养老金调整信息，老人们不用反复拨号，就能提前知晓待遇变化，既节省了群众时间，又大幅提升热线效率。

针对企业需求，她带队优化为企服务通道，企业通过12345咨询社保办理、员工入职、劳动纠纷、工资核算等问题，可直接转至人社专业坐席，响应率达99%甚至100%，专业高效的服务，为上海优化营商环境添砖加瓦。

青年群体是她重点关注的对象。面对在校生、应届毕业生关注的求职、考公、技能提升、创业扶持、灵活就业社保缴纳等热点，她借助世界技能大赛在沪举办的契机，加大技能培训、评价政策宣传；推进校企合作，通过公众号、志愿服务普及就业政策；针对灵活就业、斜杠青年等新形态，主动科普社保知识，破解青年保障盲区。

每年毕业季，有的学生拿到offer后会询问如何入职，如何缴纳上海社保等问题。针对不同青年群体的需求，她积极推动热线服务从线上走向线下，打造 “进校区、进园区、进高墙”三进志愿服务。比如毕业季走进大学校园，讲解入职社保、外地生源落户政策；走进人才大厦、企业园区，为白领和企业答疑解惑；与女子监狱共建，送政策上门助力特殊群体回归社会。团队还制作动漫宣传素材，用年轻人喜爱的方式普及政策，让服务触达每一个角落。

在她的带领下，她所在的团队还推出了文字、语音在线客服，接线员可一对多同时服务，大幅提升效率。这些小创新，实实在在解决了群众急难愁盼，让上海人社热线更便捷、更贴心。

建立“传帮带”机制和分层培训体系

打造智能化政策知识库

人社热线是高压岗位，全年无休接听来电，接线员长期面对负面情绪，而张琪的团队以女性职工居多。30余人专职对接12345热线，整个人社热线团队共数百人，如何带好队伍、守住服务温度，是她始终在思考的事。

张琪诉记者，要服务好群众，先要照顾好团队。热线工作压力大、负面情绪多，为此，她探索推出心灵缓释、心理辅导培训、团建等人文关怀措施，为员工舒缓压力，让大家以平和心态服务群众。

在团队建设上，张琪建立了“传帮带”机制和分层培训体系，打造智能化政策知识库，强大的搜索功能让新员工快速上手；定期更新知识库内容，确保团队掌握最新政策。在她的带领下，团队成员快速成长，所在团队连续两年荣获上海市12345市民服务热线系统立功竞赛工单办理赛区委办局组“先进集体”。

“从某种意义上说，热线好比是城市管理的‘听音器’。上海的社会保障体系一直在不断完善，我们要做的就是沉下心听群众的声音，真正做到问需于民、问计于民。把大家的诉求整理好、反馈上去，为政策制定和制度优化提供一手数据，用实实在在的服务守护市民生活。”在张琪看来，热线就是一座连心桥，接住民声、办好民事，才能形成“群众提需求、部门优服务、政策再升级”的良性闭环，让城市治理更有温度。

没有惊天动地的壮举，只有日复一日的坚守。张琪把最美的青春奉献给人社热线事业，用专业、耐心与温柔，倾听民声、化解民忧、服务民生。她以巾帼担当，在平凡岗位上书写不凡，让一根小小的热线，始终传递着民生温度。

青年报·青春上海记者 范彦萍

编辑：陆天逸

来源：青春上海News—24小时青年报