青年报·青春上海见习记者 朱彬/文、视频

3月13日，上海市市场监督管理局局长热线接到一家餐饮店的投诉，杨浦区内有一批“扫街式”职业打假人，他们在短期内集中式投诉举报食品中有头发等异物，或反映肚子不舒服、腹泻，要求根据食品安全法进行10倍赔偿，不然就会举报或者曝光。在此类情况下，餐饮店应该怎么办？

现场执法：市民借虚假材料恶意投诉餐饮店

上午10点半，市市场监管局副局长陈睿接听热线电话后，通知杨浦区市监局执法人员第一时间赶往现场了解情况。杨浦区合生汇某餐饮店刘店长反映，一位杨姓市民联系到自己，称在餐厅就餐后出现了呕吐腹泻的情况，还提供了就餐发票和就医结果的证据。

店长接到投诉的第一时间便将情况上报，餐厅自查自纠，并联系食药监局和市监局。相关职能部门介入后，高度重视，对餐饮店的营业执照和食品报告进行了检查，同时对杨姓市民提供的就医凭证、消费凭证、检查报告等材料进行核查。

“餐饮店营业执照等相关证照齐全合规，但核查投诉人的材料时发现有几处疑点。一是肠胃镜检查需要预约，但他在就餐后第二天进行了肠胃镜检查，不符合常理。二是他提供的发票与普通的发票格式不一样，在国家税务总局的平台上查验该发票的信息，也无法查询到相关信息。三是通过排查该投诉人的历史投诉举报记录，两个月之内在全市范围内投诉有7起，其中涉及杨浦区的有6起，属于经常性的行为。”监管人员介绍。

“杨某这种假借维权之名恶意索赔的行为，符合本市市场监督管理局、法院等8部门联合印发的《关于依法治理牟利性职业索赔、职业举报行为的若干意见》中第四条的行为特征，涉嫌敲诈勒索。”对此，市场监督管理局将依照意见中的行为特征进行综合研判，积极与法院、检察院、公安等部门建立信息互通共享机制，打击恶意索赔的行为。

市场监督管理局方面建议，商业主体若遇到类似恶意举报情况后，可以及时保留好相关证据材料，及时向相关部门反映。“市监局一方面要维护好消费者的合法权益，鼓励消费者正当维权，另一方面也要积极维护经营者的合法权益，营造良好的消费环境和营商环境。”市市场监管局副局长陈睿说。

对于市监局此次执法行动，刘店长感到十分满意，“非常感谢市监局的支持，也让我们敢于对这种恶意投诉作出正面回应。后续我们也能摆脱心理负担，好好经营。”

重点工作：落实推进优化消费环境和营商环境

2025年，上海市市场监管系统紧扣提振消费战略，在诉求处置、环境优化、执法监管、科技赋能、职业索赔治理等方面持续发力，全年受理消费者投诉166.1万件，为上海国际消费中心城市建设注入强劲动力。

为规制牟利性职业索赔，上海市市场监管局构建“制度+技术+服务”综合治理体系，联合市高法院、市司法局、市检察院、市公安局等8部门出台《关于依法治理牟利性职业索赔、职业举报行为的若干意见》，建立市级协同机制。

市场监管局系统还从源头引导企业合规经营，发布《涉企高频投诉举报问题“避坑”指南》，涵盖食品经营、标识标签、广告宣传、刑事案例等42项典型行为，形成“典型案例+案例解析+合规提示”体系。通过集中培训、上门指导，帮助企业妥善应对职业索赔干扰，为企业向善经营保驾护航。

为了让投诉举报处理更高效、更智能，上海市市场监管局持续升级12315投诉举报智慧平台，完善智能预填、自动分派、类案推送等功能，推动平台与一体化综合监管平台对接，实现工单一键生成现场检查任务。去年，12345市民服务热线热线共受理涉企诉求38.7万件，解决率98.2%，回访满意率96.1%。

2026年，上海市市场监管局将紧扣提振消费总目标，继续贯彻落实《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，一体推进优化消费环境和营商环境，加快建设国际消费中心城市。进一步完善投诉举报处置体系，扩大放心消费覆盖面，强化新兴领域执法，深化智慧维权应用，推动职业索赔长效治理，让上海成为消费者心中的放心消费首选地，以高质量消费环境助力中国式现代化新实践。

​青年报·青春上海见习记者 朱彬/文、视频

编辑：张红叶

来源：青春上海News—24小时青年报