青年报·青春上海见习记者 张振宇

你有过被AI客服气到“吐血”的时候吗？随着AI技术的演进，越来越多的客服岗位正在被AI接管。但很多时候，AI好像“听不懂”消费者的话。

消费者郭女士今年1月在苹果官方商城购买了一款耳机，快递还没送到时，小郭就改变了主意。于是她联系工作人员，请他们帮忙拦截快递，但并未成功。快递收到后，小郭发现APP上仍然显示快递正在派送，按照正常的流程，无法退货。随后，她致电客服，希望对方帮她办理退货。

致电时，AI客服尝试指引小郭进行退货，但仍然没有办法解决，于是，她开始尝试寻求人工客服。”我说了好几次转人工，但是都还是AI客服在进行处理。”最后，在致电时选择退货相关的服务无果后，只能重新致电，只不过这一次，她选择了“其他问题”。直到最后我才发现，转人工的选项原来是叫‘为您联系专家’。”

“AI客服没那么智能”，是消费者“吐槽”AI客服最多的问题。根据艾媒咨询2024年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示，无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问，是智能客服最让人难以接受的三大缺点。

但这些问题还不是最致命的，更有消费者反映AI客服曾经许诺他们一定金额的赔偿，但到人工客服介入后，人工客服表示AI客服所声明的赔偿不具有效力。小红书网友“momo”曾发帖，其因为外卖超时，希望对方赔付这单外卖金额的一半。听到这个需求后，AI客服豪爽地表示要赔付56.55元。“也就是整单都赔了。”momo在帖子中写道。随后人工客服介入后，表示只能给10元红包进行补偿。“所以机器人说的不作数了？”momo问道，对此，人工客服只回复了“是的呢”。

那么AI客服所说的是否具备法律效力呢？人工客服是否又具有对AI客服所说内容的“一票否决权”呢？对此，记者咨询了上海正讼律师事务所执行主任李舒莹。

李舒莹表示，在回复消费者时，AI客服作为平台授权的服务端口，其在履职范围内作出的赔偿许诺，可视为公司意思表示，具备法律效力。“一般情况下平台不能以AI自主回复为由否认承诺效力，除非消费者明知AI越权、恶意串通。”

同时，李舒莹还指出，对于消费者而言，若企业以AI回复为由拒不履行赔偿承诺。“消费者可留存AI回复截图、聊天记录等证据，先与平台、商家协商追责；协商无果的，可向12315投诉，或通过诉讼、仲裁途径维权，要求兑现赔偿承诺或弥补实际损失。”

​青年报·青春上海见习记者 张振宇

编辑：李宇婷

来源：青春上海News—24小时青年报