青年报·青春上海记者 顾金华/文 受访者/图

作为衡量医疗服务质量与人文温度的重要标尺，病人满意度一直是医疗卫生体系高质量发展的关键指标之一。3月25日，2025年上海市公立医疗机构病人满意度调查正式发布。这份覆盖全市116所公立医疗机构、回收门诊问卷27768份、住院问卷7331份的年度“体检报告”，用数据描摹出申城就医体验的真实图景：超九成住院患者表示满意，免陪照护服务成为年度新亮点。

▍▏ 总体满意率高位运行，社区卫生服务中心“最圈粉”

2025年在上海市卫生健康委的指导下，在上海市各公立医疗机构、各办医主体和各区卫生健康委的支持下，上海医药卫生行风建设促进会继续与复旦大学公共卫生学院组成项目组，开展了上海市公立医疗机构病人满意度调查。调查覆盖全市116所公立医疗机构，回收门诊问卷27768份、住院问卷7331份。

调查显示，2025年上海门诊与住院病人的总体满意率分别达到87.56%和96.11%，虽较上一年略有浮动，但依然保持高位。在门诊服务中，社区卫生服务中心的满意率最高，达到90.02%，高于三级综合性医院（87.29%）和二级医院（87.41%），成为市民就医体验中的“优等生”。住院服务方面，三级综合性医院与三级专科医院表现突出，满意率分别达97.19%和96.94%。

这一成绩的背后，是上海基层医疗服务能力的持续提升。2025年，全市社区卫生服务中心已建成64个社区标准化门诊手术室、126个社区标准化口腔诊室、155个社区康复中心、181个体重管理门诊、158个社区护理中心。黄浦区打浦桥街道社区卫生服务中心、长宁区虹桥街道社区卫生服务中心、嘉定区马陆镇社区卫生服务中心等一批机构，依托医防融合与专业团队，为不同年龄段老人提供综合性、连续性、多层次、个性化的全程健康管理，并通过适老化与适儿化改造、“数字化+人工同步”等方式，着力减少“数字鸿沟”对老年就医的影响。

▍▏ 免陪照护服务试点“破局”，57家医院服务超92万人次

2025年满意度调查的一大亮点，是上海在住院服务模式上的创新探索。自2025年3月起，上海在三级医疗机构率先推进免陪照护服务试点，推动住院照护从“家属陪护”向“专业照护”转型。

复旦大学附属中山医院、瑞金医院、仁济医院、同仁医院等试点单位推行“责任护士+医疗护理员”一体化团队服务模式，通过强化护理部对护理员的管理职责、规范服务标准、加强上岗培训与质控、优化排班制度，重塑了住院照护服务流程。截至2025年底，全市已有57家医疗机构开展试点，累计服务病人92.5万人次，获得患者及家属的积极响应。这一探索不仅有效减轻了家属的陪护负担，也进一步提升了住院照护的专业性与人性化水平，成为满意度调查中被频频提及的“加分项”。

近年来，上海公立医疗机构持续推动医学人文关怀提升行动，在满意度测评中，“人文关怀”与“医患共享决策”两项指标持续位居高位。

上海交通大学医学院附属新华医院去年7月启动“门诊星光榜”，激励一线人员爱岗敬业，并设立定点接待窗口，畅通投诉反馈渠道。上海市第一人民医院为住院患者打造的“床旁小管家”智能陪伴屏，集检查提醒、报告查询、费用明细、健康科普、点餐服务、舒缓音乐于一体，让住院生活多了一份自在。静安区市北医院将手语融入健康直播与音乐疗愈，让关怀“可见可感”。宝山区中西医结合医院推出“医路伴您”陪诊服务，并通过卒中防治下沉、乳腺癌病友俱乐部、肿瘤康复志愿者互助等形式，将关怀延伸至院外。

▍▏ 数智化转型见实效：就诊效率提升，预约率逼近七成

数字化正悄然改变市民的就医体验。自2021年以来，上海医疗卫生行业全面推进数字化、智慧化转型升级，打造了精准预约、智能预问诊、互联互通互认、医疗付费“一件事”等应用场景。调查显示，2025年门诊病人预约率已接近70%，其中三级医院门诊预约率高达80.71%。得益于智慧医疗的深入推进，就诊总时间小于1小时的患者占比达52.38%，比2024年高出约10个百分点。检查结果互认的覆盖面也在持续扩大，近95%的门诊病人和98.71%的住院病人表示，符合条件的检查结果可在各级医疗机构间互认，较上年均有提升。

在具体实践中，复旦大学附属华山医院打造医患互动平台，通过电子锦旗、随访平台等方式增强医患沟通；上海中医药大学附属龙华医院研发“筋骨健康教练”系统，融合三模态评估与中医功法，生成个性化运动处方；上海市第六人民医院上线专家号源候补预约系统，提升号源利用效率；上海市第一妇婴保健院打造全链数智化，“孕程管家”为孕产全周期提供个性化支持；上海市眼病防治中心应用AI眼底辅助筛查，实现快速风险识别与转诊提示；浦东新区南汇新城镇社区卫生服务中心建成“智慧药房”和“智慧疫苗”场景，大幅减少排队等候时间。

▍▏ 从数据到改进：患者期待的“下一步”是什么

调查中也收集到3472人次门诊病人和198人次住院病人的改善建议，勾勒出患者心中“更好的就医体验”的模样。

在缩短门诊等候时间方面，25.58%的建议聚焦“候诊、排队、等待时间”。部分患者反映，虽有分时段预约，但实际进入诊室的时间与预约时段存在较大滞后。建议进一步精准分时预约、优化排班、加强候诊秩序管理。

在优化门诊时间安排方面，近3%的病人对双休日门诊、工作日延长门诊有较高期待，尤其是对社区卫生服务中心与二级医院。目前闵行、宝山、嘉定区内所有社区卫生服务中心已开设夜间便民门诊，相关经验值得推广。

在改善老年友善服务方面，高龄、独居老人反映网上预约复杂、数字支付不便、行走困难。建议加强医社联动，保留人工窗口，优化标识提示，推动慢病配药下沉基层。目前上海社区卫生服务中心常规药品与延伸处方药品合计平均已达约1100种，能够满足老年慢病患者绝大多数日常用药需求。

在完善住院生活照护方面，病人对“伙食”与“病房”的改进建议较为集中，期待菜谱多样化、设施更新。调查也建议，在三级医院试点基础上，进一步向二级医院推广免陪照护服务，加强护理员队伍建设，实现“硬环境”与“软体验”的共同优化。

青年报·青春上海记者 顾金华/文 受访者/图

编辑：张红叶

来源：青春上海News—24小时青年报