青年观察｜年均接电量超1200万一条暖心热线背后的故事

2026-05-17 青年 

青年报·青春上海见习记者朱彬/文记者吴恺朱彬实习生王佳沛/图、视频

“您好，请问有什么可以帮您？”早上8:30，上海12345市民服务热线话务员徐赟卿准时坐到工位戴上耳麦，开启了一天的忙碌接线工作。凭借多年经验，话务员徐赟卿不到几秒就判断出这是一起消费纠纷，熟练启动了“企业绿色通道”。挂断电话后，他迅速整理、检查好工单内容，立马接下一通来电，发出同样的问候。除了午休45分钟时间和自主选择的小憩时间，他的一天基本是在接电中度过的。这种状态他一直会持续到晚上8:30，然后与同事交班，休息一天后再投入工作。

据统计，上海12345市民服务热线每年平均接电量超1200万。而这条连接上千万市民诉求与期待的市民热线背后，是一支平均年龄37岁的服务团队在保驾护航，90后在其中占三分之一。从普通话务员的高效接电，手语话务员的无声守护，外语话务员的跨语言沟通，到后台退单岗位的严格把关，再到回访岗位的暖心跟进，他们用专业与坚守解决市民的急难愁盼，保证热线24小时畅通。

◇ 来了AI数字人，工单处理时长缩短16秒 ◇

早上8点半至晚上8点半，一天12个小时，前台话务员有11个小时都在座位上接电。接听—填单—派单，接线流程看似简单重复，实则考验着他们的综合素养。

徐赟卿说：“一通电话进来，市民可能自己都不知道找谁，话务员这时候就要厘清核心诉求，咨询类当场解答，求助或投诉类，要精准记录时间、地点、事件等工单要素，还要迅速判断出派单方向。”这不仅考验体力，更考验脑力。但上海12345的话务员扛起了这份重担。这些人中，90后占比三分之一，80后占据半壁江山。

刚入职的时候，徐赟卿的业务也不熟，要边接打电话边查看知识库要点，但接电又有着严格时间要求。工单填制必须控制在两分钟以内，这对新手话务员来说是极大的考验。“忙的时候有100多个电话在排队。为了节省时间，话务员有时候只能在工位上花15分钟解决午饭。”话务组长黄隽说。

不过对这些年轻话务员来说，最大的挑战还不是源自业务上的困难。毕竟接线半年，徐赟卿就慢慢将这些知识和接线要领刻进了自己脑子里。“最无奈的时刻，是面对市民的不理解和情绪宣泄。虽然理解市民的处境，但我们的职能边界在那里，也感到很无助。”他说。

外语话务员董优纳坦言，自己和不少同事也都接到过市民来电情绪激动的情况。遇到这种情况，她自己总结了几段口诀作为情绪“出口”：“一是摆正心态，角色抽离，不带任何主观情绪；二是挂断后即刻清零，放下上一通情绪，专心服务下一位；三是自我疏导，午休聊天、放松散心，及时解压；四是换位思考，理解市民遇事有情绪很正常，坦然接纳、平常心服务就好。”

如今，话务员们有了新的帮手，可以进一步解放手力和脑力。屏幕上，话务员只需要点击AI数字人，系统就会实时将语音转文字，并通过大模型进行预判，自动填充工单分类甚至派单方向。“现在的AI智能体‘慧帮忙’新增了7项功能，包括一键填单、自动派单、工单检查等。借助AI技术，新手话务员可以快速上手。AI主要参与辅助，如果有偏差，人工也可以随时介入。”AI运营黄晓烨介绍，平均4分06秒的工单处理时长，如今已缩减至3分50秒。

◇ 守护寂静“战场”，她用指尖为听障人士指路 ◇

在12345热线大厅的另一角，没有此起彼伏的接电声，只有屏幕上不断跳动的视频通话请求，和一双双在空中快速飞舞的手——这里的手语坐席，是一片寂静却充满力量的“战场”，90后田露在这里坚守了9年，用指尖为听障人士搭建起与世界沟通的桥梁。

2017年，12345开通手语视频服务，破解了听障人士无法拨打电话的困境。刚毕业的田露恰逢其时加入，这份工作对她而言，不仅是一份职业，更是一份使命。“因为我的父母就是听障人士，从小我就亲眼目睹他们生活中的诸多不便，买东西、办业务都要处处依赖他人。因为从小会手语，我总觉得自己有责任站出来，为更多和父母一样的听障人士发声。”想起自己儿时的心路历程时，她的泪水早已在眼眶里打转。

工作后很长一段时间，她经历了艰难的“爬升期”。即使从小学习手语，田露也要推倒重来。“家里的手语属于‘方言手语’，和工作要求的通用手语还是有差别。一些手势表达、词汇用法截然不同，自己也必须从零开始培训。”

“就算掌握了通用手语，要做好听障人士的‘传声筒’和‘发声器’也不容易。”她进一步强调，“手语—文字”不同表达形式之间的特殊性，让她面临着思维转化的难题。“手语没有连词，大多是词语直接组合，很多字往往是同一种手势，比如‘山峰’，在手语里就是一个手势，但填写工单时，必须分清是‘山’还是‘峰’，尤其是地址这类关键信息，一丝差错都可能导致诉求无法解决。”

“既要用手语交流，又要捕捉每个诉求，同步准确记录工单信息，难度也很大，刚开始根本兼顾不过来，只能先匆匆记下关键词，有时候还要让听障市民等候，我心里特别不好意思”。田露说，一开始挂了视频再补全工单耗时比较长，她只能反复练习让自己“两手都要硬”，处理速度越快才能帮助越多人。

“印象比较深的是，有一位想要创业的听障人士连线过来时，他的双手比划得又快又急，我能感受到他的无助。”了解情况后，田露耐心安抚他的情绪，全程担任他和创业就业指导老师的手语翻译，来来回回沟通了近一个小时，终于帮他理清了创业方向。“那一刻，我觉得之前的努力没有白费。”回忆起这件事，她的眼里泛起微光。“以前只能帮到自己的父母，现在能帮助更多听障人士，哪怕只能帮他们做哪怕一点点小事，都是有意义的。”

虽然AI数字人目前暂未普及到手语坐席，但这些年12345手语服务也在不断完善。从最初只有5个基层网点的硬件设备，到升级为会议软件，再到如今只需通过微信小程序输入身份证和残疾证号，越来越多的听障人士在家就能连线求助。田露认为，“当技术真正让听障人士的生活变得更加便捷，也会让更多听障人士感受到城市的温暖。”

◇ 为外籍人士搭桥，12345微信小程序英文版将上线 ◇

近年来，随着上海国际化程度不断提升，外籍人士的服务需求也日益增多。在这座陌生的城市里遇到难题时，12345外语话务员，成为他们寻求帮助的第一扇窗口。

“外籍人士在上海生活，遇到问题时往往会感到无助，我们不仅要帮他们解决实际困难，还要让他们感受到这座城市的包容与温暖。”硕士毕业的董优纳是外语坐席的初创成员之一，2020年探亲回国时正遇外语坐席招募，便加入了这个集体。

刚回国不久的她并不适应这样高强度、快节奏、重复性的工作。一位乌克兰留学生的求助，让董优纳改变了对这份工作的看法，也让她明白这份工作的意义。“这位留学生在华东师范大学读博士，临近毕业却迟迟未能拿到学位证书，但他的签证即将到期，按照出入境规定，只有拿到证书，才能办理签证续签，否则将面临被迫出境的困境。”

“第一次来电时，留学生因急于解决问题，却不知该找哪个部门，语无伦次地诉说着自己的困境。我只能用温和的语气一边安抚，‘请不要着急，我们会一步步帮你解决’，一边耐心梳理他的核心诉求，明确当下最紧急的是办理签证延长，缓解燃眉之急。挂掉电话后，我将工单派给了长宁区出入境管理中心，顺利帮助留学生拿到30天延长签证，争取到时间办理博士证书。”30天后，这位留学生再次来电，希望能尽快拿到博士证书，她又将工单转给市教委，由教委牵头与华东师范大学沟通后解决。

“之所以记得这么深，是因为在15个工作日办结期限之前，他特意打电话给我们说已经拿到了博士证书，还一个劲地说‘Thank you very much’。我们平时既要听无数来电诉求，又要实时理解，迅速找准外籍市民的核心诉求，还要同步翻译记录成中文，说实话比较费脑细胞。但那一刻，我才明白这份工作和时间赛跑的意义。”

为了帮助更多外籍人士，6名专职外语坐席携手上海外国语大学的志愿者，已开通18种外语服务，7×24小时不间断为外籍人士提供帮助，其中还包括斯瓦希里语等非洲本土语言。随着144小时免签政策的推进，会有更多外籍人士来到上海，董优纳希望，用语言为外籍人士建起沟通的桥梁。

今年6月，12345微信小程序英文版将正式上线，外籍人士可自主提交工单，无需再通过电话求助，服务便捷性进一步提升。目前她和同事们正在开展数据采编和渠道推广工作，计划从虹桥机场、浦东机场入手，希望从等待接电到主动走出去，宣传12345外语坐席服务，让更多外籍人士知道这项服务。

◇ 为退回工单找“出路”，退单专员对接部门精准审核 ◇

如果说前台坐席是热线的“前沿窗口”，那么退单岗位就是热线的“后台把关人”。看似不直接与市民沟通，却承载着确保诉求精准流转的使命。

“前台话务员将工单转派给各委办局后，若承办单位核实后发现工单不属于本单位管辖范围，会将工单退回。退单岗就要对此进行审核、重新流转，确保每一份市民诉求都能精准对接、有效处理。”退单专员朱伟寅介绍。

“每天都有退单的情况，单人单天审核量约有100张。比如有市民反映，有人用弹弓在河道里捕鱼，影响河道环境，前台话务员按“河道违规设置捕鱼设施”，将工单派给了水务部门。但当天工单被退了回来。”

对于这张退单，他没有照单全收，而是按流程调出当时的通话录音，反复倾听、仔细分析。之后，他又和同事们一起讨论，发现此类诉求目前无明确政策依据规定该由哪个部门负责监督管理，经协调转由所在区人民政府受理，依托城市运行综合管理工作机制加强监督检查。

“我们要真正理解市民的痛点和政府部门职能，同时也要严格按照业务口径来，不能被退单理由带偏，为每一份诉求找对‘出路’。”朱伟寅总结自己这几年得出的工作经验。

“退单一旦办结，我们就会将工单归档，但也会遇到反复退单的情况。朱伟寅感慨：“复杂工单，市民自己根本无法判断，需要我们反复核实、多次流转，才能找到正确的承办单位，这也是我们工作的意义所在。”

◇ 做政府与市民“翻译官”，回访专员稳定情绪安抚市民 ◇

当每一张工单有了确定的派单方向，承办部门给出答复，也并不意味着流程结束。承办单位将答复要点填回系统后，工单会流转到回访组。回访专员的工作，就是拨通市民的电话，核实问题是否真正解决。

朱臻亮最初投递的是前台话务员的岗位，在培训期被后台挑选至回访岗，一开始他并不理解自己为何会被选中，只觉得前台话务员可以直接解决市民的问题，后台可能只是进行满意度调查，能学到的东西不多，发挥的作用也不大。

但随着工作的深入，他重新认识了回访这个岗位的重要性。“一位市民家装修时，发现热水管接头漏水，还渗透到了楼下居民家里，他第一时间报修给维修公司，并且自行承担了楼下邻居的赔偿金。可他事后发现，房屋还在保修期内，按照规定，维修费用和赔偿金应由维修公司承担，与之协商不成便拨打了12345求助。”朱臻亮说，第一次回访时，经承办单位协调，维修公司拒绝退费和承担赔偿，管理部门只能建议市民走司法途径。

“问题没有得到根本解决，市民情绪比较激动，不停向自己诉说自己的遭遇。我没有打断他，只是耐心倾听，共情他的处境，等他情绪平复后，再慢慢开导他，‘在保修期内出现这种情况找维修公司赔偿确实合情合理’。”挂断电话后，朱臻亮如实记录诉求，并提交了复核。

复核专员研判后，再次将工单派给承办部门，要求进一步协调处理。经过第二轮协调，维修公司最终同意退还维修费，并承担楼下邻居的赔偿金。朱臻亮第二次回访时，发现市民的语气完全变了，“听得出来他很高兴，一直在强调‘钱已经拿到了，感谢你们’这样的话。每次听到市民的感谢，我就觉得自己来对了。”回忆自己经手的案例时，朱臻亮将腰杆挺得笔直。

朱臻亮说，虽然没有站在一线，回访专员也可以用更好的服务态度，发挥和前台话务员同等重要的作用，因为如果当时没有认真倾听市民的反馈，不能很好共情市民的处境，可能会影响他对12345和政府部门的印象和看法，甚至演变成市民与维修公司的矛盾冲突。

如今，即便面对一则简单的咨询工单回访，他都会认真对待。让朱臻亮认识到这一点的，是一位为90岁老人咨询养老服务消费券新政的家属。“回访时，了解到这位家属在问过很多人之后，还是没能搞懂申领范围、时效和流程。这种情况之下，我没有简单告知工单‘已办结’，而是用通俗易懂的语言，从申领条件、办理材料，到使用范围、有效期限，一遍又一遍为他解答。听完我的解释，他表示‘终于搞懂了’。”

朱臻亮说，回访工作就是了解市民对办结事项的满意度。通过这个指标，你才能真正了解到市民的问题到底有没有解决。有时候看似简单的咨询工单，不是给市民解答就完毕了。“我们工作的最终目标不是简单将工单归档，而是实际化解市民的困惑和难题，让他们满意，真正做到‘事事有回应、件件有着落’。”

在12345，为市民传递人情味和提供专业服务的，远不止这几位话务员。有数百位话务员，他们从清晨到深夜，用专业和坚守，守护着每一份市民诉求，架起了政府与市民之间的“连心桥”。这条热线，始终践行着人民城市的理念，用真心助力矛盾化解，让上海这座城更加有温度。