徐诺言

青年报·青春上海记者 范彦萍

大家都听说过群主，但你有听说过社群管理师吗？一个人管成百上千的群，是不是很飒？

00后徐诺言做了一个决定：当一回社群管理师。这个今年新诞生的职业并非外界所想的那样，只要能聊天就能胜任。

搞定投诉的顾客、“团灭”几百个群里的各种提问、通过数据来复盘营销活动……新职业伴随的是新挑战。记者了解到，社群管理师的从业者都是清一色的95后，甚至还有00后。

  ▎00后社群管理师 ▎从新职业中学到了许多  

今年三四月份，原本要出国当交换生的上海政法学院广播电视编导专业的大学生徐诺言选择了留沪，暂停大四的学业。

经同学推荐，她应聘了社群管理师一职。一个人接手了某快餐品牌的300个社群。定期发布口令红包，方便大家薅羊毛，活跃社群的气氛。起初，她以为会聊天就能做好工作，但事实并非如此。

一个活动出来后，社群管理师需要设计规范的话术，事先预设大家会问哪些问题，快速响应顾客的疑问。刚开始接手这份工作时，由于没有经验，有顾客甚至问：“你是机器人吗？”徐诺言回复说：“我不是机器人，我是你可爱的小助手哟。”

吸取经验后，她根据群友们的不同提问，对回复进行调整，在标准的话术库里加进自己的一些风格，让每个群有拥有自己的一些风格。群里最活跃的时刻是群内发布口令红包和定点活动的时候，几乎所有群都有顾客在提问。

除了一页页截图，标出需要点击的框，告诉大家如何领券和参与活动外。她需要在不同的群内快速、不间断地回复大家五花八门的提问。按照规定，社群管理师需要在10分钟内回答顾客的提问，她总共管理的群达到300个，这意味着她每2秒就要结束一个对话框。

倘若客户投诉，顾客会直接在群里@群主。这时，社群管理师要做的事就是第一时间安抚顾客的情绪，否则会引起群内其他顾客不满。

“昨天我就处理了两个顾客的投诉。顾客点单后，外卖系统上显示预计送达时间，但顾客误以为这是最晚送达时间。时值高峰期，出餐速度很慢，其中有个顾客点的外卖迟了半个小时才送到，拿到手里发现包装纸也破了，一怒之下联系了门店，因为门店忙着出餐，20分钟内没有人回复顾客。我收到群内的投诉后，及时和顾客道歉，并做了退款处理，得到了顾客的谅解。”徐诺言告诉记者。

维护群的时间久了，徐诺言和群友们的关系也熟了。有时候遇到刁难，会有其他顾客主动站出来维护自己。“有的顾客对我们提供的服务特别满意，会夸我们。甚至还有顾客主动说‘早上好’，@我们。这让我们体会到了这个职业带来的温暖。”

虽说工作时间是早8点到晚7点，但有时候早上六七点醒了，看到顾客的提问，她也会第一时间回复，有问必答，有时候忙起来，回复提问到晚上10点左右也是常事。

目前徐诺言对这份工作很满意：办公地点不限，能与顾客产生良性互动。她表示，即便未来读研究生了，也希望能维持这份轻松有趣的兼职。

  ▎95后督导 ▎看准新赛道，从学习中蜕变  

陈杨

1996年出生的陈杨是徐诺言的督导，她手上现在需要督导的群达到了900多个。虽说是督导却也是从最基层的社群管理师升上来的。

在从事社群管理师一职前，陈杨在公司从事的是人力资源工作，负责招聘工作。公司发布社群管理师招聘信息的时候，希望在团队内部培养人才，就询问了陈杨有无转型的意愿。她看准这个赛道未来一定会火，毫不犹豫地答应了。

去年年底开始接触这一职业，到今年4月份正式转变身份。陈杨和其他职场新人一样，都经历了蜕变。

平时喜欢在群里默默潜水她特意研究了人力资源群、求职者群、企业HR群、知识分享群等各类社群，学习其他人如何当好群主，运维社群。在实操过程中，她总结出了几点经验：一是要了解委托代运维社群的甲方企业的需求，和对方的HR、运营部工作人员等充分沟通。“我做招聘的时候，与求职者是一对一沟通。但现在转变身份后是一个人同时对成百上千人，我需要对顾客的问题进行整理、归类，统一回答，也要让互动变得有趣，不停地发表情包，增加趣味性。一旦社群的活跃度上来了，就不会成为‘死群’。大家更喜欢有温度的社群。”

在陈杨还是一线社群管理师的时候，她管理的300个群最多一天曾接到过50多个客诉。有了这样的“压力测试”，让她在应对客户投诉时变得游刃有余。

因为是新职业，没有可借鉴的经验。陈杨和同事们也犯过一次错。有一次，甲方市场部发布宣发活动后，她和同事们误以为所有城市的所有门店都可以参加。但忽略了一个信息，即各大门店每天会根据自己的情况，酌情推出自己的活动，门店经理有权利决定当天主推哪个活动。因为信息不对称，顾客们纷纷跑到线下参加活动。但很多门店并没有准备充足的食材，发生了断货现象，引起了群内的客诉。吸取教训后，陈杨表示，接下来每推广一次活动，都会事先和门店经理确认。

渐渐地，陈杨也摸出了门道，在管理社群的不同阶段达成不同的目标。比如建群之初，减少广告，维护好群规。下一个阶段是提高群的活跃度，通过投放的内容，调动顾客的积极性。之后是开展品牌活动，吸引顾客打卡，发放礼品和优惠券等。在成为督导后，还需要根据搜集到的数据统计、活动参与量做好分析，哪些活动是可以吸引顾客的，哪些活动反响平平，原因是什么。

“从一个赛道到另一个赛道的过程收获满满。我每天都要学习，这个行业有太大的学习空间。”在陈杨看来，现在不少公司都意识到公域流量获客成本变高，逐渐在培养私域流量。比如公司曾和一个品牌联名开展活动，给群友们发放小礼品作为福利。因为参与的人太多礼品直接送断货。社群管理师需要每天对内容进行输出，能敏锐地捕捉到市场热点和需求。这要求该职业的从业者要兼具市场、客服、品牌运营等多方面的经验。

在七分网CEO饶志芳看来，随着2019年企业微信开放以来，越来越多的企业开始注重基于社群的私域管理，实现企业端与顾客直接形成互动的格局。但是当时市场上缺乏社群运维的人才。“从某种意义上说，社群管理师的出现对企业来说是组织架构上的变革，市场部、品牌部、客服部等的功能都能在群里直接体现，第一时间快速响应顾客的需求，让顾客对品牌有更强的黏性。”

静安区就促中心相关负责人介绍说，在职业培训上，静安在全市走在了前列。这些年陆续有不少新职业诞生，当职业体系没建立起来前，很多从业者失去了入行和开业的正规的培训渠道。

今年5月份，静安区将包括社群管理师在内的多个新职业纳入了区级的补贴目录。为他们对接有市级行业协会背书的培训机构。一方面，满足年轻人的就业新需求，另一方面为企业最直接的诉求服务。

青年报·青春上海记者 范彦萍

编辑:陆天逸

来源:青春上海News—24小时青年报