【主题词：这根电话线】

青年报·青春上海记者 陈宏

一座大都市，看得见的、看不见的地方，都架设着密密麻麻的电话线，如同人体里的一个个神经元，衔接无数个体，感知这世界。

在上海这场抗击疫情的大战中，电话铃声此起彼伏。一根根电话线串联起物资与生活、情感和理智，在非常时期，将疫情下的民众、一线抗疫战士、社会公卫体系带上了同一艘巨轮，努力冲开慌乱和迷雾，驶向胜利的彼岸。

  这根电话线，带来了防控物资的及时到位  

如同高速路上的车不能急刹一样，上海这座超大规模城市骤然慢下来后，必然会因为节奏的改变，让每一位身处其中的人感觉到不适和不便。生活物资、防疫物资一时难以到达居民手中，焦虑在所难免，不常响起的居委电话，也成了铃声不断、名副其实的“热线”。

桌上的电话又响了，张婷毫不犹豫地拿起了话筒接听。她是四川北路街道四川居委的干部，所服务的区域内老房子多，老年居民也多，相比于年轻人，他们很多人身体不便，也不会网上囤物资，小区封控，有意见在所难免，电话那头时常能传来情绪激动的声音。“刚开始确实有些心酸和委屈，毕竟工作已经非常繁忙，所有工作人员都已经极度疲惫，但想想责任，我们必须打起精神来倾听居民的诉求。”

经过短时间的忙乱后，极具基层工作经验的张婷和她的同事们，一直在探索如何更高效地解决居民问题。一开始他们建立了微信群，但群里居民有的是提诉求，有的是发牢骚，一人一句，要统计诉求，对恨不得一个人劈成两半用的他们来说，变得非常困难。更何况，一些老年居民不太会用手机，而他们还经常要配合做防疫方面的工作，穿着防护服，看手机也不方便。

如何让这项民生工作变得高效又便捷？张婷他们统计出高需求度的诉求并进行归类，最后创新地推出了“小区服务清单”。记者看到，这份清单包含了11个服务项目，既有订菜、配药这样最普遍的服务，也有提供绳子、棋类、毽子、血压计等这样延展性的服务。“我们把居委的电话附在清单上，这样居民可以根据清单内容，给我们打电话，我们的工作人员则记录到民情记录簿上，已回复、已解决的就打个勾，一时不能解决的则会想办法去协调。”张婷说。

他们并不是只等着居民打过来。根据前期摸排的居民信息，张婷和同事们还总是抽出空来主动打电话询问高龄独居老人、纯老家庭的需求。这次的电话，就是居委所服务的四川里一位老年居民打来的，这位长者平时有基础疾病而且腿脚不便，看到服务清单上的电话，就打给居委咨询该怎么配药。服务流程其实已经梳理好：居委记录下老人的诉求，然后索要详细的药品信息，开始和社区卫生服务中心确认药品、志愿者帮忙取药，直到送药上门。

几天下来，通过电话和微信群，居民们都了解了服务清单的内容，心里有底了，情绪也没那么激动了。“我们更欣慰的是，小区的志愿者们有时候甚至不等我们回应，就抢着回复了需求。”张婷说，他们明显感受到了居民的理解和支持，很多人会来跟他们说“你们辛苦了”，“这时候就会觉得很值得。”

在国际大都市上海，12345市民服务热线效率很高，但热线管理办公室主任张爱芬介绍，本轮疫情发生以来，上海12345热线话务量屡创新高，他们已经在为市民的“急难愁盼”问题“提级加速”，可突然井喷的市民诉求，仍然给12345带来了前所未有的压力和考验。

如果说正在全面打响抗疫战的上海像一个人体组织，那这根电话线，就是分布在市民身边的神经元。他们深刻感知着市民的情绪，了解着市民的诉求，让物资和情绪的流动越来越井然有序。这根电话线，也正成为上海12345市民服务热线最有力的补充和支撑。

  这根电话线，带来了焦虑情绪的有效缓解  

当熟悉的生活习惯被更改，当人与人的亲密接触被禁止，当对现实的惊慌和对未来的迷惘交织，大概当下很少有人会说：我很快乐，我很满意。这样的状况，大部分人能自我调节或由亲友疏导，但也有相当数量的人，囿于心灵困境难以自拔。他们需要一根拉他们“出坑”的绳索，而上海市心理热线962525的电话线，正成为守望在各处的一股股暖心绳索。

年轻儒雅的胡嘉正手执这样的“绳索”，抛向一位处于封控小区内的精神障碍患者——他主动给其家属打电话：“药够不够？目前的精神状况如何？现在需要就医吗？”他的语气温和而坚定，语速不快，是在仔细辨别家属讲述过程中的情绪，挖掘其中可能存在的心理问题，“毕竟现在处于疫情期，公众有着各种各样的焦虑和困惑，有时候我们多走一步，就是对他们的心理支持。”

胡嘉是杨浦区精神卫生中心的公共卫生医师，也是962525心理热线的心理咨询志愿者团队骨干成员，上海市心理危机干预预备队讲师。962525市民心理热线，是2021年9月1日由上海市精神卫生中心整合原有市区两级18条心理援助热线扩容建成的，由全市的精神科医师、高年资护师、心理治疗师、心理咨询师、社会工作者组成的300多名心理咨询志愿者团队，在这个热线实行工作专班制的实体化运行。

胡嘉常年来这里接电话，每天接七八个小时是家常便饭。上海抗击本轮疫情的战斗全面打响后，他手上的这条热线似乎变得更热了。“这一阶段公众是很焦虑的，但跟2020年疫情暴发时不同，这一次大家更焦虑的是生活秩序被打乱。”他说。

公共焦虑，和精神科医生点对点面对的精神疾病不同，它属于公共卫生领域，所以胡嘉更在意的是，如何把“怎么拉求助者一把”的理念普及给更多人。他讲了这样一个案例：一个封控小区内，有个人表现出了异常焦虑的情绪，原来是他没法给身在护理院的母亲送药，而母亲还有两三天就要断药了。“很多人遇到困难一开始并不会主动求助，也不知道向谁求助，这样的小事情积累多了，就会导致心理问题的呈现。”他说，这时候就需要志愿者们上前给予力量，“至少要让他知道亮光在哪里。”通过代配药并送到护理院的方式，就明显让这位居民定下心来，其余的困难也都不在话下了。

“这个工作不仅仅是治病，更是一份与人打交道的工作，要深入了解每个患者背后的故事。”这是胡嘉刚投身精神卫生工作时对职业的理解，这也是962525志愿者团队成员们的共识。尤其是在当下疫情期间，他们都会在求助电话通话时，从对方的语气变化中主动追问一下，“比如对方听到小区要解封一点没有释然的语气，背后就肯定有问题。”

正是这群懂得沟通技巧、会采用心理学方法向求助者提供支持的专业人士，帮助疫情下的焦虑市民，增强了自信心和自我价值感，剖析出了麻烦的可控性和社会支持可能性。他们办公桌上的这根电话线，正如962525开通首日的宣言所说，“我们牵一条线到大家的心里”。

如今，上海的抗疫到了最艰苦的攻坚战阶段，三五天“速战、速决、速胜”的想法不切实际，市民仍需做好较长时间持续作战的思想准备和工作准备。而“心理按摩师”们，也正通过自己的专业努力，让焦虑的市民有一个切合实际的心理预期。一根根温暖而坚定的线，和“宛平南路600号”医生们的金句、全市文艺院团参与的“艺起前行”云上展播一起，织就了全方位守护上海市民心理健康的防护网，共同等待全面胜利、笑看花开的那一天。

  这根电话线，带来了防控措施的优化方案  

上海抗击本轮疫情的任务艰巨，但它必将迎来最终的胜利，因为在告别最初的不适应和慌乱后，极有公民素质和意识的上海民众，开始稳住阵型，越来越多的市民除了投身小区志愿者工作，还积极献言献策，用一条条生活经验、专业素养优化着上海的防控措施。他们打电话给居委、给12345、给市人民建议征集办，一根电话线的两端，连接着的是市民和城市的双向奔赴。

“我前两天给居委打电话了，我说这样检测核酸不行，这么多人排队，检测完了又原路返回，潜在的阳性居民、无症状居民和健康居民都混在了一起，虽然都戴了口罩，但奥密克戎传播能力这么强，风险极大。”家在闵行区梅龙镇某小区的李先生，开心地在好友微信群里分享着自己的一个电话，“让我很欣慰的是，居委主任很重视我的建议，也很快反馈了我的建议，我们现在的核酸检测方法就变了，大白坐电动平板车到每个楼栋下，居民们轮流下来，而且都保持着两米的距离。”

事实上，打类似电话的不在少数，而如今几乎全上海小区的核酸检测，都普及了这样接地气的方式。在徐汇区的斜土街道，“一辆电动三轮车、一把椅子、一位核酸采样人员”组成的流动采样车，就进驻了多个老旧居民区。该街道日晖六村的居委干部杨晓说，间距大、有腾挪空间的区域，他们使用了固定点位，而楼栋间距小的区域，他们就用上了这个原本街道配备来做物资运送的车，“因地制宜增加了一些配置，就成了采样车，可以停靠到各个楼栋，医生和车移动，居民不走，极大地降低了聚集风险，居民们也都在微信群里表扬我们了，说想得很周到。”

群众的智慧是无穷的，他们的积极反馈，也能促使抗疫链条上的每一环主动查漏补缺，再完成专业的“补位”。浦东、浦西先后进行小区封控，医疗问题瞬间凸显。在市民多问“能不能”后，普陀区长征镇社区卫生服务中心党支部组建了封控小区驻点医疗服务小组，建立“一小区一驻点医生”24小时响应机制，为封控小区的居民提供上门服务。

胡承伟就是这个小组里的驻点医生之一。从入驻首个封控小区至今，他和同伴们已经驰援过5个超4000人小区，在巡诊中解决了40多个紧急医疗需求——术后要换药的病人、家中不慎摔脱臼的伤者、半夜突然胸腔积液的癌症患者……

不仅仅是线下巡诊，胡承伟还应需拓展了代配药的范畴，从而诞生了普陀版“慢性病基本药帮办”——打开手机随申办APP或小程序，点进“普陀旗舰店”，市民就可以选择这项服务。

电话的诞生，让人类的沟通更加便捷，一根电话线，从此天涯变咫尺。但它的划时代意义，绝不仅限于沟通的效率提升，它更多的还是带来心灵的靠近、情感的流通。一些人说，新冠疫情催生的“社交距离”，恐怕在未来将扩大人与人的疏离感，但在共同抵抗疫情的战斗中，一根电话线，让我们明白了团结、友爱、互助甚至悲悯、奉献的深意。

一根根这样的线，联通彼此，上海终将迎来更坚定的信心，坚决打赢这一场大仗、硬仗。这座国际大都市，也必将重回轨道，带着它的人民，一往无前。

青年报·青春上海记者 陈宏/文 受访者/图

上海交通大学老师 许歆瑶/插画

杨羡之/策划

编辑:张红叶

来源:青春上海News—24小时青年报