青年报·青春上海记者 范彦萍

2岁的娃得知爸爸在家却不陪自己玩，想方设法要去敲卧室门，但此时此刻爸爸正“窝”在飘窗的位置，马不停蹄地接电话。90后奶爸许俊俊是青浦区税务局第四税务所的青年接线员。

最近是税务问题咨询高峰，由于相似的问题较多，28岁的税务青年蒋雨婷将这些问题整理成了电子笔记，希望高效答疑解惑。

浦西封控后，许俊俊、蒋雨婷和同事们集体变身居家座席，为青浦企业和个人坚持提供“云客服”。青浦区税务局团委相关负责人介绍，4月1日至10日，青浦“12366”热线总人工接听量1174个，人工接听率达99.49%，其中90%的接线员是95后。

 找一块最佳场地“云客服”，居家服务不打折 

飘窗、阳光房、杂物间、餐厅……这些都可能是接热线的空间。不少居家座席为了高质量接听电话，把自己关在房间里或索性搬去父母家，为的是找一个相对安静的地方；为了确保信号畅通，还有人临时去营业厅办了一张新的电话卡。

许俊俊的“云客服”场所就位于飘窗的位置，他坐在小板凳上，将飘窗当成书桌。许俊俊的老婆是老师，这段时间在书房上网课。夫妻两人各占一间房，只能在客厅玩耍的儿子时不时会敲爸爸的门找玩伴。为了不打扰工作，许俊俊把门锁上，挂断电话后才会把儿子支开去画画或看动画片。

遇到值中午11点到13点的班，许俊俊需要在11点前或者13点之后吃午饭，与家人错时吃饭，忙起来更是只能扒拉一口，继续上岗。“我们提供延时服务，节假日周末也值班，电话量很大，基本不间断。”

许俊俊告诉记者，居家座席的工作模式和在单位接线时差异很大，单位有一套税务热线的系统，内含丰富的知识库，有的信息可以随时搜关键词，方便解答纳税人问题。但居家办公的话则搜索资料的难度较高。比如他就碰到有位咨询者咨询一份2006年的文件。“由于文件年代久远，对我们本身业务能力提出挑战。如果不知道答案，我不能随便回答，一定要保证答复的准确性。我会记下对方号码，确认后再回拨答复。”

上周，先领战疫支援队成员之一的许俊俊接到一个咨询电话，此时已临近下午5点下班时间。因为分外着急，许俊俊远程指导，陪着咨询者用了三四十分钟解决难题，挂电话时早已超过下班时间了。这位咨询者专程要来了许俊俊的工号，事后拨打热线表达感谢。

“尽管居家办公，但我们每天都会学习最新的政策。”许俊俊介绍说，国家税务总局在4月1日后出台或者开始实施不少税务方面的优惠政策。税务总局有个“学习兴税”的APP，会发布政策的培训视频，他和同事们会按时学习完参加测试。

 税务青年全力筑牢疫情“蓝色防线” 

“我听到语音播报说转居家座席。你们是不是在居家接线？挺辛苦的！”接到咨询者的来电，第一个问题竟然不是提问，而是关心，这让1994年出生的青年接线员蒋雨婷感到有点暖。家里的笔记本电脑屏幕比较小，网速又有些慢，为了提高效率，她会提前将常用文件、网站打开，减少电话那头咨询者的等待。

最近关于个人所得税退税、个税汇缴的问题频频。有的咨询者不太懂操作流程。蒋雨婷索性打开自己的“个人所得税”APP，用通俗的语言手把手教对方如何操作。为了加快效率，她索性整理了一份电子笔记，梳理了较难解答的政策答疑指南。从4月1日开始，她还报名了社区志愿者，对接居委、物业、楼栋等，开展协调工作，帮忙搬运物资等。

像这样的税务青年有许多。上海市青浦区税务局团委书记徐嘉文介绍说，封控期间，青浦还有着这样一群“云端服务员”。虽然人手严重不足，但这并没有影响到大家的“战斗”意志，他们中有人下班后才发现早上接的水一口都没喝，有人摘下耳机才发觉耳朵已经被勒得麻木……这支队伍中以28岁以下的95后青年为主。

4月1日至4月5日，青浦区作为第二批封控管理地区实行全域封控管理，青浦区税务局的青年全力筑牢疫情“蓝色防线”。为确保12366热线7×24小时畅通，第四税务所两位青年丁著皓和代坤主动请缨，留守单位值班，顺利保障热线通过单位系统转接到居家座席的手机上。

4月1日清晨，两人早早起床，8点刚过就开始在微信群中提醒即将上线的座席们做好准备工作。除了正常转接12366热线咨询电话，他们还要负责工单流转、自然人电子税务局征纳互动留言回复以及全电发票短信提醒等工作。近期中央出台了大规模增值税留抵退税的政策和婴幼儿个人所得税专项附加扣除新政，上海出台了《全力抗疫情助企业促发展的若干政策措施》，12366咨询量激增，他们希望能够用自己的力量帮助相关行业和企业克服困难、恢复发展。在他们的努力下，封闭管理的第一天，青浦区局12366接通率高达99.51%。

青年报·青春上海记者 范彦萍

编辑:陆天逸

来源:青春上海News—24小时青年报